Mejora del servicio al cliente, fidelización de clientes y aumento del retorno de la inversión; son 3 cosas que toda organización desearía poder conseguir de la noche a la mañana. Es posible, aunque no de la noche a la mañana, pero con la herramienta adecuada y esfuerzo.
Una de esas herramientas es el mapa del recorrido del cliente y está ahí arriba con las otras poderosas herramientas que ayudan a impulsar eficazmente el cambio centrado en el cliente.
En esta guía, le explicaremos los pasos que debe seguir para crear un mapa de recorrido del cliente que impulse los resultados esperados y evite los errores comunes que otros cometen.
¿Qué es un mapa del recorrido del cliente?
Las expectativas de los clientes van en aumento y seguirán creciendo, obligando a las empresas a reinventarse constantemente para sobrevivir. ¿Razón? La disponibilidad de múltiples productos y servicios bajo diferentes marcas y ofertas. Además, la presencia de plataformas en línea, especialmente las redes sociales, ha dado un mayor control al cliente en la toma de decisiones.
Esta herramienta, que también se conoce como mapa de experiencia del cliente, visualiza el viaje del cliente en una organización.
Representa cronológicamente cada paso de la interacción que el cliente realiza con su empresa.
Un mapa de viaje del cliente suele comenzar con el paso inicial de cuando el cliente descubre su producto/servicio y, dependiendo de su objetivo, puede extenderse tanto como desee.
Revela las acciones de los clientes, las emociones, los puntos debiles y las expectativas a lo largo del recorrido del cliente. Y ayuda a la empresa a ver las cosas desde la perspectiva del cliente, lo que a su vez ayuda a la empresa a comprender en profundidad las necesidades del cliente.
El mapeo del recorrido del cliente tiene muchos beneficios. Ayuda a ;
- Identificar las áreas en las que la empresa debe priorizar la inversión y el esfuerzo
- Obtener información valiosa sobre lo que el cliente espera de su marca, sus motivaciones internas y sus necesidades que, a su vez, le ayudarán a mejorar su experiencia como cliente
- Descubrir las diferencias entre las expectativas de los clientes y la experiencia actual de los mismos, utilizando el modelo RATER.
- Identificar los problemas graves en la experiencia del cliente y eliminarlos de forma proactiva
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente en 6 pasos
A primera vista, un mapa del recorrido del cliente puede parecer fácil de hacer. Pero hay muchos detalles a los que hay que prestar atención cuando se crea uno. En los siguientes pasos, hemos simplificado el proceso de creación de un mapa del recorrido del cliente.
Una cosa que hay que tener en cuenta es que los mapas del recorrido del cliente pueden diferir de una empresa a otra en función del producto/servicio que ofrecen y del comportamiento del público.
También es importante contar con el tipo adecuado de personas que conozcan la experiencia de su cliente en la sala cuando esté trazando el recorrido.
Paso 1: Construya su Buyer Persona (Perfil de cliente)
La creación de un mapa del recorrido del cliente comienza con la definición de su persona de compra, que perfila a su cliente objetivo basándose en una amplia investigación.
El personaje del comprador suele constar de datos demográficos como la edad, el sexo, la profesión, etc., además de otros detalles de comportamiento y psicográficos como los objetivos del cliente, sus intereses, su estilo de vida, sus retos, etc.
Su empresa puede tener uno o varios buyer personas en función de los segmentos de audiencia a los que se dirija. Y para evitar crear un mapa del recorrido del cliente demasiado genérico, es necesario crear mapas del recorrido del cliente separados para cada uno de los segmentos que identifique.
También hay que tener cuidado de basarse en datos reales y no en suposiciones para evitar crear un perfil de cliente erróneo que no le sirva de mucho.
Puede recopilar todos los datos que desee a partir de investigaciones en línea, cuestionarios, encuestas, comentarios directos de los clientes, entrevistas y con herramientas como Google Analytics.
Esta es nuestra guía sobre la creación de una persona compradora. Consúltalo para crear tu propio buyer persona en 4 sencillos pasos. Empiece con una plantilla para ahorrar tiempo.
La creación del buyer persona también arrojará luz sobre los objetivos del comprador, que es otra cosa a la que hay que prestar atención a la hora de trazar el recorrido del cliente.
Paso 2: Trazar las etapas del ciclo de vida del cliente y los puntos de contacto
¿Cuáles son las etapas por las que pasa su cliente para entrar en contacto con su producto/servicio? Desglosar el mapa del recorrido del cliente en varias etapas facilitará su comprensión y su consulta.
Ahora bien, estas etapas pueden variar en función de la situación de su negocio, el diseño del embudo de ventas, las estrategias de marketing, etc., pero por lo general, contendría – Conciencia, Consideración, Decisión y Retención.
Trace un mapa de los puntos de contacto para aclarar las etapas del ciclo de vida del cliente. Un punto de contacto se refiere a cualquier momento de su recorrido en el que un cliente entra en contacto con su marca (es decir, sitio web, redes sociales, testimonios, anuncios, punto de venta, facturación, etc.).
Los datos recopilados durante la investigación sobre el comprador le darán una idea bastante clara de los puntos de contacto con el cliente a lo largo de las etapas del ciclo de vida; estos incluyen los pasos que dan desde que descubren su marca hasta que compran su producto y las interacciones posteriores.
Identificar todos los posibles puntos de contacto puede parecer abrumador, pero siempre puede confiar en herramientas como Google Analytics, que generará informes de comportamiento (que muestran el recorrido del usuario a través de su sitio web) e informes de flujo de objetivos (muestran el recorrido que realiza un usuario para completar una conversión de objetivos) para que pueda trabajar con ellos.
O puede seguir el método tradicional y ponerse en la piel de sus clientes y recorrer el camino para identificar las acciones.
Al mismo tiempo, intente determinar el estado emocional (encantado/frustrado) del cliente mientras realiza cada acción. Saber cómo se sienten le ayudará a entender si pasarán de una etapa a otra en el viaje.
Paso 3: Comprender los objetivos de los clientes
Aquí es donde debe centrar su atención en comprender los objetivos que sus clientes intentan alcanzar en cada etapa. A la hora de optimizar el recorrido del cliente, le será de gran ayuda saber lo que sus clientes intentan conseguir.
Algunos métodos que puede utilizar aquí son las encuestas, transcripciones de entrevistas, correos electrónicos de atención al cliente, pruebas de usuarios, etc.
Una vez que conozca los objetivos que sus clientes intentan conseguir en cada fase del viaje, podrá alinearlos con los puntos de contacto.
Paso 4: Identificar los obstáculos y los puntos débiles del cliente
A estas alturas ya sabe lo que su cliente intenta conseguir en cada etapa del ciclo de vida del cliente, y cada uno de los pasos que da para conseguirlo.
Si su customer journey es perfecto, entonces no tendrá a sus clientes abandonando compras, dejando sus páginas de aterrizaje sin rellenar formularios, haciendo clic en el CTA sólo para cerrar la pestaña, etc. Si su viaje no tuviera ningún obstáculo, entonces no necesitaría este mapa de viaje del cliente en primer lugar.
Pero ese no es el caso aquí, ¿verdad?
Puede que haya muchas cosas que esté haciendo bien para que la experiencia de sus clientes sea fluida, pero todavía puede haber muchos obstáculos que frustren a sus usuarios. En este paso, hay que trabajar para identificar cuáles son esos obstáculos y puntos débiles de los clientes.
Tal vez el precio del producto es demasiado alto, o las tarifas de envío son poco razonables, o tal vez el formulario de registro tiene unas cuantas páginas de más. Identificar estos obstáculos le ayudará a aplicar las soluciones adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.
Aquí también puede basarse en los datos de la investigación que recopiló para crear sus buyer personas.
Paso 5: Identifique los elementos en los que quiere centrarse
Hay varios tipos de mapas de viaje del cliente y cada uno se centra en una variedad de elementos. En función de su propósito, puede seleccionar uno de ellos.
Estado actual: Estos mapas muestran cómo sus clientes están interactuando con su marca actualmente.
Estado futuro: Este tipo de mapa visualiza las acciones que usted supone o cree que realizarán sus clientes.
Un día en la vida: Este tipo de mapa trata de captar lo que sus clientes actuales o potenciales hacen en un día de su vida. Revelarán más información sobre sus clientes, incluidos los puntos de dolor en la vida real.
Paso 6: Arreglar los obstáculos
Ahora que conoce los problemas/obstáculos con los que se encuentran sus clientes cuando interactúan con su marca, concéntrese en priorizarlos y solucionarlos para mejorar cada punto de contacto y retener a los clientes en todas las etapas del viaje.
Los clientes cambian constantemente, por lo que sus mapas de recorrido del cliente también deberían hacerlo. Pruebe y actualice sus mapas de viaje del cliente tan a menudo como sea necesario para reflejar los cambios en sus clientes así como en sus productos/servicios.
Aquí tienes algunas plantillas con las que puedes empezar de inmediato.
¿Está preparado para trazar el recorrido de su cliente?
Los mapas de viaje del cliente son una excelente manera de obtener una visión más profunda de sus clientes y de la experiencia con su organización. Dedicar tiempo a entender cómo interactúan sus clientes con usted, qué sienten y qué quieren conseguir puede contribuir en gran medida a retenerlos.
Siga estos 6 pasos para conseguir que su mapa de viaje del cliente sea correcto. Utilice una plantilla para ahorrar tiempo.
No olvide dejar tu opinión en la sección de comentarios más abajo.
