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Plantilla del mapa del viaje del cliente

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Guía y mejores prácticas

Creado por Valarie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry, el modelo RATER ayuda a las empresas a medir las expectativas de los clientes en términos de servicio al cliente. Es una versión más refinada del modelo SERVQUAL usado para medir la calidad del servicio. Mientras que el modelo SERVQUAL utiliza 10 dimensiones para medir la calidad del servicio, el modelo RATER sólo utiliza 5.

Cinco dimensiones del modelo RATER

  • Fiabilidad: este factor se refiere a la fiabilidad de su servicio. ¿Qué tan constante es usted en la entrega de los servicios que ha prometido? ¿Confía el cliente en usted y depende de usted para que le proporcione el servicio o producto esperado con precisión, de manera oportuna?
  • Seguridad: este elemento examina la habilidad y la capacidad de sus empleados. ¿Qué tan efectivos son sus empleados en comunicar sus conocimientos a los clientes? ¿Los clientes confían en ellos para que les ayuden? ¿Y puedes confiar en que tu equipo hará un gran trabajo?
  • Tangibles: esta dimensión examina el aspecto físico o los puntos de contacto con el cliente de su negocio, como su sitio web, la configuración de la oficina, los materiales de comunicación, etc. ¿Están bien organizados y son profesionales y se alinean con su marca?
  • Empatía: aquí se examinará más de cerca la relación entre sus empleados y el cliente. ¿Qué tan efectivos son sus empleados para responder a los clientes y desarrollar una relación a largo plazo con sus clientes? ¿Qué tan efectivos son en empatizar con el cliente y prestarle atención?
  • Capacidad de respuesta: aquí examinará la eficiencia de su empresa en la prestación de un servicio rápido a sus clientes. ¿Puede ofrecer un servicio de calidad a su cliente de manera oportuna? ¿Qué retrasos hay y por qué?
  • Examinando cada uno de estos elementos, puede identificar las brechas entre lo que ofrece y lo que esperan sus clientes. Usando esta información, puedes llegar a un plan de acción para minimizar estas lagunas.

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