Melhor atendimento ao cliente, lealdade do cliente e aumento do ROI; 3 coisas que toda organização deseja poder alcançar da noite para o dia. É possível, embora não da noite para o dia, mas com a ferramenta certa e esforço.
Uma dessas ferramentas é o mapa de jornada do cliente e está lá no topo com as outras ferramentas poderosas que ajudam a conduzir mudanças focadas no cliente de forma eficaz.
Neste guia, vamos explicar os passos que você precisa dar para criar um mapa de viagem do cliente que impulsione os resultados esperados, evitando os erros comuns que outros cometem.
O que é um Mapa de Jornada do Cliente?
As expectativas dos clientes estão em alta e continuarão a crescer, forçando as empresas a reinventarem-se constantemente para sobreviverem. Porquê? A disponibilidade de múltiplos produtos e serviços sob diferentes marcas e ofertas. Além disso, a presença de plataformas online, especialmente as redes sociais, tem dado maior controle sobre o cliente na tomada de decisões.
É nesta situação que o mapa de jornada do cliente se tornou tão popular. Esta ferramenta, que também é conhecida como o mapa de experiência do cliente, visualiza a experiência do cliente de uma organização.
Ele representa cronologicamente cada passo da interação que o cliente faz com o seu negócio. Um mapa de jornada do cliente normalmente começa com o passo inicial de quando o cliente descobre o seu produto/serviço e, dependendo do seu objetivo, pode prolongar-se pelo tempo que você quiser.
Revela ações, emoções, pontos de dor e expectativas dos clientes ao longo da sua viagem. E ajuda a empresa a ver as coisas do ponto de vista do cliente, o que, por sua vez, ajuda a empresa a adquirir uma compreensão profunda das necessidades do cliente.
Há muitos benefícios no mapeamento da jornada do cliente. Isso ajuda a:
- Identificar as áreas em que o negócio deve priorizar o investimento e o esforço gastos
- Obter informações valiosas sobre o que o cliente espera de sua marca, suas motivações internas e necessidades que, por sua vez, o ajudarão a melhorar sua experiência de cliente
- Descobrir as lacunas entre as expectativas do cliente e a experiência atual do cliente, utilizando o Modelo RATER.
- Identificar problemas sérios na experiência do seu cliente e eliminá-los de forma proativa
Como Criar um Mapa de Jornada do Cliente em 6 Passos
Num relance, um mapa de jornada do cliente pode parecer fácil de fazer. Mas há muitos detalhes aos quais você precisa prestar atenção ao criar um. Nas etapas seguintes, simplificamos o processo de criação de um mapa de jornada do cliente.
Uma coisa que você precisa ter em mente é que os mapas de viagem dos clientes podem diferir de empresa para empresa com base no produto/serviço que eles oferecem e no comportamento do público.
Também é importante ter o tipo certo de pessoas que conhecem a experiência do seu cliente na sala quando você está mapeando a viagem.
Passo 1: Construa o seu Comprador Persona
A criação de um mapa de jornada do cliente começa com a definição de seu comprador persona, que traça o perfil do seu cliente alvo com base em pesquisas extensivas.
O comprador persona normalmente se baseia em dados demográficos como idade, sexo, carreira, etc., além de outros detalhes comportamentais e psicográficos como objetivos do cliente, interesses, estilo de vida, desafios, etc.
O seu negócio pode ter um ou vários perfis de compradores, dependendo de quantos segmentos de público você está visando. E para evitar criar um mapa de jornada do cliente genérico demais, é necessário criar mapas de jornada do cliente separados para cada um dos segmentos identificados.
Você também precisa ter cuidado para confiar em dados reais em vez de suposições para evitar criar um perfil de cliente errado que não fará muito por você.
Você pode reunir todos os dados que quiser a partir de pesquisas on-line, questionários, pesquisas, feedback direto do cliente, entrevistas e com ferramentas como o Google Analytics.
Aqui está o nosso guia para criar um comprador persona. Consulte-o para criar seu próprio perfil de comprador em 4 passos simples. Comece com um modelo para poupar tempo.
A criação do comprador persona também esclarecerá os objetivos do comprador, o que é outra coisa a que você precisa prestar atenção ao mapear a jornada de seu cliente.
Passo 2: Mapeie as etapas do ciclo do cliente e os pontos de contato
Quais são as etapas pelas quais o seu cliente passa para entrar em contato com o seu produto/serviço? A decomposição do mapa de jornada do seu cliente em várias etapas facilitará a sua compreensão e referência.
Agora, estas etapas podem variar dependendo da sua situação comercial, design de funil de vendas, estratégias de marketing, etc., mas normalmente conteria – Conscientização, Consideração, Decisão e Retenção.
Mapeie os pontos de contato para esclarecer ainda melhor os estágios do ciclo de vida do cliente. Um ponto de contato refere-se a qualquer momento da sua jornada onde um cliente entra em contato com a sua marca (ou seja, website, redes sociais, testemunhos, anúncios, pontos de venda, faturas, etc.).
Os dados que você coletou durante sua pesquisa de comprador persona darão a você uma boa idéia sobre os pontos de contato do cliente ao longo das etapas do ciclo de vida; estes incluem os passos que eles tomam quando descobrem sua marca pela primeira vez para comprar seu produto e as interações subsequentes.
Identificar todos os potenciais pontos de contato pode parecer esmagador, mas você pode sempre contar com ferramentas como o Google Analytics, que irá gerar relatórios comportamentais (que mostram o caminho do usuário em todo o seu site) e relatórios de fluxo de metas (que exibem o caminho que um usuário leva para completar uma conversão de metas) para que você possa trabalhar.
Ou você pode seguir o método tradicional e colocar-se no lugar dos seus clientes e fazer a sua jornada para identificar as ações.
Ao mesmo tempo, tente determinar o estado emocional (encantado/frustrado) do cliente enquanto ele toma cada ação. Saber como eles se sentem vai ajudá-lo a entender se eles vão de uma etapa para a outra na jornada.
Passo 3: Compreenda os Objetivos dos Clientes
É aqui que você precisa focar sua atenção na compreensão dos objetivos que seus clientes estão tentando alcançar em cada etapa. Quando se trata de otimizar a jornada do seu cliente, isso ajudará imensamente se você souber o que os seus clientes estão a tentar alcançar.
Alguns métodos que você pode usar aqui incluem respostas a questionários, transcrições de entrevistas, e-mails de suporte ao cliente, testes com usuários, etc.
Uma vez conhecidos os objetivos que os seus clientes estão tentando alcançar em cada fase da jornada, pode alinhá-los com os pontos de contato.
Passo 4: Identifique Obstáculos e Pontos de Dor do Cliente
Agora você já sabe o que seu cliente está tentando alcançar em cada etapa do ciclo de vida do cliente, e cada um dos passos que ele dá para que isso seja feito.
Se a sua jornada de cliente fosse perfeita, então você não teria seus clientes abandonando suas compras, deixando suas páginas de destino sem preencher os formulários, clicando no CTA apenas para fechar a aba, etc. Se a sua viagem não tivesse nenhum bloqueio na estrada, então você não precisaria deste mapa de jornada do cliente em primeiro lugar.
Mas não é esse o caso aqui, não é?
Pode haver muitas coisas que estão fazendo bem para que a experiência do seu cliente seja suave, mas ainda pode haver muitos bloqueios que frustram os seus utilizadores. Nesta etapa, você precisa trabalhar para identificar quais são esses bloqueios e pontos de dor dos clientes.
Talvez o preço do produto seja elevado demais, ou as taxas de envio não sejam razoáveis, ou talvez o formulário de registo seja longo demais. A identificação de tais bloqueios de estrada irá ajudá-lo a aplicar as soluções adequadas para melhorar a sua experiência do cliente.
Você pode contar com os dados de pesquisa que você coletou para criar seus perfis de comprador aqui também.
Passo 5: Identifique os Elementos em que Você Quer Focar
Existem vários tipos de mapas de jornada do cliente e cada um deles foca em uma variedade de elementos. Com base no seu propósito, você pode selecionar um deles.
Estado atual: Estes mapas mostram como os seus clientes estão interagindo com a sua marca atualmente.
Estado futuro: Este tipo de mapa visualiza as ações que você assume ou acredita que serão tomadas por seus clientes.
Dia na vida: Este tipo de mapa tenta capturar o que os seus clientes atuais ou potenciais clientes fazem num dia da sua vida. Eles revelarão mais informações sobre os seus clientes, incluindo pontos de dor na vida real.
Passo 6: Repare os bloqueios de estrada
Agora que conhece os problemas/barreiras que os seus clientes encontram ao interagirem com a sua marca, concentre-se em dar prioridade e corrigi-los para melhorar cada ponto de contato para reter os clientes em todas as fases da jornada.
Os clientes estão em constante mudança, assim como os seus mapas de jornada de clientes. Teste e atualize seus mapas de viagem de clientes quantas vezes necessário para refletir as mudanças em seus clientes, bem como em seus produtos/serviços.
Aqui estão alguns modelos com os quais você pode começar imediatamente.
Pronto para Mapear a Jornada do Seu Cliente?
Os mapas de jornada do cliente são uma ótima maneira de obter uma visão mais profunda sobre seus clientes e sua experiência com sua organização. Leva tempo para entender como seus clientes interagem com você, o que eles sentem e o que eles querem alcançar e pode ser um longo caminho para mantê-los.
Siga estes 6 passos para obter o mapa de jornada do seu cliente corretamente. Use um modelo para poupar tempo.
E não se esqueça de deixar o seu feedback na seção de comentários abaixo.
