Улучшенное обслуживание клиентов, лояльность клиентов и повышение рентабельности инвестиций – 3 вещи, которых каждая организация хотела бы достичь в одночасье. Это возможно, хотя и не в одночасье, но при наличии правильного инструмента и усилий.
Одним из таких инструментов является карта путешествия клиента, и она находится на самом верху вместе с другими мощными инструментами, которые помогают эффективно проводить изменения, ориентированные на клиента.
В этом руководстве мы расскажем о шагах, которые необходимо предпринять для создания карты путешествия клиента, которая обеспечит ожидаемые результаты и позволит избежать распространенных ошибок, которые допускают другие.
Что такое карта путешествия клиента?
Ожидания клиентов растут, и они будут продолжать расти, заставляя компании постоянно изобретать себя, чтобы выжить. Причина? Наличие множества продуктов и услуг под разными брендами и с разными предложениями. Кроме того, наличие онлайн-платформ, особенно социальных сетей, предоставило покупателю больший контроль над принятием решений.
Именно в такой ситуации карта путешествия клиента стала настолько популярной. Этот инструмент, который также известен как карта клиентского опыта, визуализирует опыт клиента организации.
Он хронологически представляет каждый этап взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Карта путешествия клиента обычно начинается с начального этапа, когда клиент обнаруживает ваш продукт/услугу, и в зависимости от вашей цели она может быть сколь угодно длинной.
Он выявляет действия, эмоции, болевые точки и ожидания клиентов на протяжении всего их путешествия. Это помогает бизнесу увидеть вещи с точки зрения клиента, что, в свою очередь, помогает бизнесу получить глубокое понимание потребностей клиента.
Существует множество преимуществ составления карты путешествия клиента. Это помогает,
- Определите области, в которые бизнес должен инвестировать и тратить усилия в приоритетном порядке
- Получите ценную информацию о том, чего клиент ожидает от вашего бренда, о его внутренних мотивах и потребностях, что, в свою очередь, поможет вам улучшить клиентский опыт
- Обнаружение разрывов между ожиданиями клиентов и текущим потребительским опытом с помощью модели RATER.
- Выявляйте серьезные проблемы в работе с клиентами и устраняйте их заблаговременно
Как создать карту путешествия клиента за 6 шагов
С первого взгляда карта пути клиента может показаться простой в составлении. Но есть много деталей, на которые нужно обратить внимание при его создании. В следующих шагах мы упростили процесс создания карты путешествия клиента.
Следует помнить, что карты путешествий клиентов могут отличаться от компании к компании в зависимости от предлагаемого продукта/услуги и поведения аудитории.
Также важно, чтобы во время составления карты путешествия в комнате находились люди, которые знают об опыте вашего клиента.
Шаг 1: Постройте персону покупателя
Создание карты путешествия клиента начинается с определения персоны покупателя, которая представляет собой профиль целевого клиента, основанный на обширном исследовании.
Персона покупателя обычно состоит из демографических данных, таких как возраст, пол, карьера и т.д. в дополнение к другим поведенческим и психографическим деталям, таким как цели, интересы, образ жизни, проблемы и т.д. покупателя.
Ваш бизнес может иметь одну или несколько персон покупателей в зависимости от того, на сколько сегментов аудитории вы ориентируетесь. А чтобы избежать создания слишком общей карты путешествия клиента, необходимо создать отдельные карты путешествия клиента для каждого из выделенных вами сегментов.
Вам также необходимо быть осторожными и опираться на реальные данные, а не на предположения, чтобы избежать создания ошибочного профиля клиента, который не принесет вам никакой пользы.
Вы можете собрать столько данных, сколько захотите, используя онлайн-исследования, анкеты, опросы, прямые отзывы клиентов, интервью и такие инструменты, как Google Analytics.
Вот наше руководство по созданию персоны покупателя. Обратитесь к нему, чтобы создать свою собственную персону покупателя за 4 простых шага. Начните с шаблона, чтобы сэкономить время.
Создание персоны покупателя также прольет свет на цели покупателя, что является еще одним моментом, на который необходимо обратить внимание при составлении схемы путешествия покупателя.
Шаг 2: Составьте карту этапов жизненного цикла клиента и точек соприкосновения с ним
Через какие этапы проходит ваш клиент, чтобы вступить в контакт с вашим продуктом/услугой? Разбив карту путешествия клиента на различные этапы, ее будет легче понять и использовать.
Эти этапы могут варьироваться в зависимости от ситуации в вашем бизнесе, дизайна воронки продаж, маркетинговых стратегий и т.д., но обычно они включают: осведомленность, рассмотрение, решение и удержание.
Составьте карту точек соприкосновения для уточнения Этапы жизненного цикла клиента еще лучше. Под точкой контакта понимается любой момент на пути клиента, когда он вступает в контакт с вашим брендом (например, веб-сайт, социальные сети, отзывы, реклама, точки продаж, выставление счетов и т.д.).
Данные, собранные вами в ходе исследования персоны покупателя, дадут вам довольно хорошее представление о точках соприкосновения с покупателем на этапах жизненного цикла; они включают шаги, которые он совершает, когда впервые узнает о вашем бренде, покупку продукта и последующее взаимодействие.
Определение всех потенциальных точек соприкосновения может показаться непосильной задачей, но вы всегда можете положиться на такие инструменты, как Google Analytics, которые генерируют поведенческие отчеты (которые показывают путь пользователя по вашему сайту) и отчеты о потоке целей (показывают путь, который проходит пользователь для завершения конверсии цели), с которыми вы можете работать.
Или вы можете следовать традиционному методу и поставить себя на место ваших клиентов и пройти весь путь, чтобы определить действия.
В то же время постарайтесь определить эмоциональное состояние клиента (восхищен/разочарован), когда он совершает каждое действие. Знание того, что они чувствуют, поможет вам понять, перейдут ли они с одного этапа путешествия на другой.
Шаг 3: Понять цели клиентов
Именно здесь вам нужно сосредоточить свое внимание на понимании целей, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе. Когда дело доходит до оптимизации путешествия клиента, вам очень поможет знание того, чего пытаются достичь ваши клиенты.
Некоторые методы, которые вы можете использовать здесь, включают ответы на вопросы анкеты, стенограммы интервью, электронные письма в службу поддержки клиентов, тестирование пользователей и т.д.
Как только вы узнаете цели, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе путешествия, вы сможете согласовать их с точками контакта.
Шаг 4: Выявление препятствий и болевых точек клиента
К этому времени вы уже знаете, чего ваш клиент пытается достичь на каждом этапе жизненного цикла клиента, и каждый из шагов, которые он предпринимает для достижения этой цели.
Если ваш путь клиента совершенен, то у вас не будет случаев, когда клиенты отказываются от покупок, покидают целевые страницы, не заполнив формы, нажимают на CTA только для того, чтобы закрыть вкладку, и т.д. Если бы на вашем пути не было никаких препятствий, то вам бы не понадобилась эта карта пути клиента.
Но ведь здесь дело обстоит иначе, не так ли?
Возможно, вы многое делаете правильно, чтобы сделать работу с клиентами гладкой, но все равно может возникнуть множество препятствий, которые расстраивают ваших пользователей. На этом этапе вам нужно поработать над определением того, каковы эти препятствия и болевые точки клиентов.
Возможно, цена продукта слишком высока, или стоимость доставки неразумна, или регистрационная форма занимает слишком много страниц. Выявление таких препятствий поможет вам применить подходящие решения для улучшения клиентского опыта.
Здесь вы также можете опираться на данные исследований, которые вы собрали для создания персон покупателей.
Шаг 5: Определите элементы, на которых вы хотите сосредоточиться
Существует несколько типов карт путешествия клиента, и каждый из них фокусируется на различных элементах. Исходя из ваших целей, вы можете выбрать один из них.
Текущее состояние: Эти карты показывают, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом в настоящее время.
Будущее состояние: Этот тип карты визуализирует действия, которые, как вы предполагаете или считаете, будут предприняты вашими клиентами.
День из жизни: Этот тип карты пытается отразить то, что ваши текущие клиенты или потенциальные клиенты делают в течение одного дня в своей жизни. Они раскроют больше информации о ваших клиентах, включая болевые точки в реальной жизни.
Шаг 6: Устраните препятствия
Теперь, когда вы знаете, с какими проблемами/препятствиями сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом, сосредоточьтесь на определении приоритетов и их устранении, чтобы улучшить каждую точку контакта и удержать клиентов на всех этапах пути.
Клиенты постоянно меняются, поэтому и ваши карты путешествий клиентов должны постоянно меняться. Тестируйте и обновляйте карты путешествия клиента так часто, как это необходимо, чтобы отразить изменения в ваших клиентах, а также в ваших продуктах/услугах.
Вот несколько шаблонов, с которыми вы можете начать работать прямо сейчас.
Готовы составить карту путешествия вашего клиента?
Карты путешествий клиентов – это отличный способ получить более глубокое представление о ваших клиентах и их опыте взаимодействия с вашей организацией. Уделив время тому, чтобы понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вами, что они чувствуют и чего хотят достичь, вы сможете в значительной степени удержать их.
Следуйте этим 6 шагам, чтобы правильно составить карту путешествия клиента. Используйте шаблон, чтобы сэкономить время.
И не забудьте оставить свой отзыв в разделе комментариев ниже.
