RATER-Modell der Servicequalität

Visuelle Zusammenarbeit bei der Analyse und Messung von Lücken zwischen Kundenerwartungen und ihren Erfahrungen

Jetzt mit dem Zeichnen beginnen

Analysieren Sie Kunden, Geschäftsprozesse, Lücken, etc. mit vorgefertigten Online-Vorlagen
Arbeiten Sie in Echtzeit mit Ihrem Team und Ihren Stakeholdern in einem visuellen Online-Arbeitsbereich zusammen
Teilen Sie Ihre Diagramme und erhalten Sie sofortiges Feedback, Änderungswünsche und Peer Reviews mit Inline-Kommentaren

Weitere RATER-Modell-Beispiele und -Vorlagen

RATER Modell

RATER-Modellvorlage

Sechs-Boxen-Modell von Weisboard

Kundenprofil-Vorlage für Businessplan

Customer Journey Map Vorlage

Creately hilft Ihnen dabei mit

Vorgefertigte Vorlagen zur Messung der Servicequalität

Einfache Zeichen- und Diagrammwerkzeuge zur Verbesserung des Kundendienstes

Gemeinsame Nutzung mit anderen in Ihrem Team für Echtzeit-Zusammenarbeit und Gruppenbearbeitung

Exportieren Sie Ihre Diagramme als PNGs, SVGs oder JPEGs zur Veröffentlichung oder zum Einbetten in Dokumente, Präsentationen usw.

Leitfaden und bewährte Praktiken

Das RATER-Modell wurde von Valarie Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard Berry entwickelt und hilft Unternehmen, die Kundenerwartungen in Bezug auf den Kundenservice zu messen. Es ist eine verfeinerte Version des SERVQUAL-Modells, das zur Messung der Servicequalität verwendet wird. Während das SERVQUAL-Modell 10 Dimensionen verwendet, um die Servicequalität zu messen, verwendet das RATER-Modell nur 5.

Fünf Dimensionen des RATER-Modells

Zuverlässigkeit: Dieser Faktor bezieht sich auf die Zuverlässigkeit Ihres Dienstes. Wie konsequent sind Sie bei der Erbringung der versprochenen Leistungen? Vertraut der Kunde Ihnen und verlässt er sich darauf, dass Sie die erwartete Dienstleistung oder das erwartete Produkt pünktlich und korrekt liefern?
Assurance: Dieses Element befasst sich mit den Fähigkeiten und Fertigkeiten Ihrer Mitarbeiter. Wie effektiv sind Ihre Mitarbeiter bei der Vermittlung ihres Wissens an die Kunden? Vertrauen die Kunden darauf, dass sie ihnen weiterhelfen? Und können Sie Ihrem Team vertrauen, dass es gute Arbeit leistet?
Tangibles: Diese Dimension untersucht den physischen Aspekt oder die Kundenkontaktpunkte Ihres Unternehmens, wie z. B. Ihre Website, die Büroeinrichtung, Kommunikationsmaterialien usw. Sind sie gut organisiert und professionell und stimmen sie mit Ihrer Marke überein?
Empathie: Hier nehmen Sie die Beziehung zwischen Ihren Mitarbeitern und dem Kunden genauer unter die Lupe. Wie effektiv sind Ihre Mitarbeiter in der Kundenansprache und im Aufbau einer langfristigen Beziehung zu Ihren Kunden? Wie effektiv sind sie darin, sich in den Kunden einzufühlen und ihm Aufmerksamkeit zu schenken?
Reaktionsfähigkeit: Hier wird untersucht, wie effizient Ihr Unternehmen ist, wenn es darum geht, einen schnellen Service für Ihre Kunden zu liefern. Können Sie Ihren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service in einer zeitgerechten Weise liefern? Welche Verzögerungen gibt es und warum?
Indem Sie jedes dieser Elemente untersuchen, können Sie die Lücken zwischen dem, was Sie anbieten, und dem, was Ihre Kunden erwarten, identifizieren. Anhand dieser Erkenntnisse können Sie einen Aktionsplan erstellen, um diese Lücken zu minimieren.