Большинство неудачных проектов является таковыми именно потому, что запросам и потребностям заинтересованных сторон совершенно не уделяется внимания.
И поскольку судьба вашего проекта находится в руках ключевых заинтересованных сторон, у вас всегда должен быть план по определению их потребностей, коммуникации и взаимодействию с ними.
Планирование мер по управлению отношениями с заинтересованными сторонами должно быть самым важным этапом планирования проекта в целом.
В этой статье мы рассмотрим, что такое управление отношениями с заинтересованными сторонами, а также осветим различные этапы этого процесса.
Кроме того, мы предлагаем ряд визуальных инструментов с соответствующими редактируемыми шаблонами, которые вы можете использовать на каждом из этих этапов.
Что такое управление заинтересованными сторонами?
Заинтересованная сторона — это человек, для которого ваш проект и его результат представляют интерес и имеют большое значение.
Это могут быть как внутренние, так и внешние акторы, например, члены проектной группы, спонсоры проекта, руководители, клиенты, поставщики, партнеры или правительственные организации.
Управление отношениями с заинтересованными сторонами — это процесс управления ожиданиями и требованиями этих заинтересованных сторон.
Он заключается в выявлении заинтересованных сторон, аналитической работе и системном планировании общения и взаимодействия с ними.
Процесс управления отношениями с заинтересованными сторонами
Ниже перечислены основные этапы управления отношениями с заинтересованными сторонами. Выполнение этих шагов поможет вам эффективно выполнять запросы заинтересованных сторон и поддерживать высокий уровень их удовлетворенности.
Идентификация заинтересованных сторон
Первый шаг — определить, кто именно является заинтересованными сторонами вашего проекта. Вы можете начать с составления списка всех, кто так или иначе имеет отношение к проекту.
На этом этапе рано задумываться о систематизации и выделении категорий: просто запишите имена людей и названия компаний, которые придут вам в голову. К заинтересованным сторонам относятся:
- null
- те, на кого повлияет ваш проект (как положительно, так и отрицательно);
- те, кто заинтересован в вашем проекте;
- те, кто в силах повлиять на реализацию проекта;
- те, кто хочет, чтобы ваш проект провалился;
- те, кто желает вашему проекту успеха.
Для составления такого списка можно использовать следующий шаблон диаграммы связей:
При наличии полного списка заинтересованных сторон становится легче распределить их по категориям. Например, вы можете разделить их на внешние и внутренние. Для этого можно использовать карту заинтересованных сторон, подобную приведенной выше.
Анализ заинтересованных сторон
На этом этапе вы будете оценивать заинтересованные стороны с точки зрения полномочий и интересов, которые они имеют в отношении вашего проекта. Распределив по соответствующим категориям, вы сможете решить, какие заинтересованные лица заслуживают наибольшего внимания, а какие — наименьшего.
Матрица интересов и полномочий
Матрица интересов и полномочий является наиболее широко используемой техникой в анализе заинтересованных сторон. Этот инструмент поможет вам определить, что вы будете сообщать заинтересованным сторонам и как часто вы будете это делать.
Высокие полномочия/высокий интерес (полное вовлечение)
Заинтересованные стороны, которых вы поместите в этот квадрант, являются ключевыми игроками. Вам придется потратить больше всего усилий на взаимодействие с ними, ведь вы должны постоянно держать их в курсе событий.
Высокие полномочия/низкий интерес (сохранять уровень удовлетворенности)
Приложите достаточно усилий, чтобы эти заинтересованные стороны остались довольны, но не наскучивайте им чрезмерно активной коммуникацией.
Низкая мощность/высокий интерес (“Будьте в курсе”)
Предоставьте этим людям адекватную информацию о проекте и убедитесь, что у них не возникнет никаких проблем с проектом.
Низкие полномочия/низкий интерес (минимальные усилия)
Следите за этими заинтересованными сторонами и их интересом к проекту и предоставляйте им адекватную информацию, не перегружая их.
Концентрическая (луковичная) диаграмма: приоритизация заинтересованных сторон
Теперь, когда вы знаете, в каком квадранте находится каждая из заинтересованных сторон, вы можете расставить их в порядке приоритетности в зависимости от их важности для реализации проекта и иерархии, используя организационную схему или луковичную диаграмму.
SWOT-анализ заинтересованных сторон
Еще одним отличным инструментом для анализа важности заинтересованных сторон и определения их приоритетов является SWOT-анализ.
С его помощью вы можете оценить заинтересованные стороны на основе их преимуществ и слабостей, угроз, которые они представляют для вашего проекта, и возможностей для успешного завершения проекта, которые они открывают.
Планирование управления отношениями с заинтересованными сторонами
Теперь, когда у вас есть представление о том, в какой форме и как часто необходимо общаться и взаимодействовать с заинтересованными сторонами, пришло время создать план, который позволит своевременно донести нужное сообщение до нужной заинтересованной стороны.
Прежде чем приступить к созданию плана коммуникации, необходимо составить профиль заинтересованных сторон.
В этих профилях (для каждой из категорий заинтересованных сторон необходимо иметь отдельный профиль) должны быть перечислены их потребности, интересы, цели, обязанности, уровень влияния и заинтересованности, каналы связи и т.д.
Затем вы можете разработать план коммуникации для каждого профиля заинтересованных сторон. В плане необходимо указать следующие данные:
- null
- тип передаваемой информации (основной тезис)
- подход ко взаимодействию;
- каналы коммуникации (например, электронные письма, информационные рассылки, видеозвонки и т.д.);
- частота взаимодействия и фазы проекта, в ходе которых оно планируется.
Взаимодействие с заинтересованными сторонами
На этом этапе вы реализуете созданный вами план коммуникации.
Активно взаимодействуя с заинтересованными сторонами, вы должны постоянно следить, не возникает ли у них каких-либо проблем по ходу развития проекта.
Примите необходимые меры для решения этих проблем, чтобы не лишиться их поддержки.
Также внимательно отнеситесь к выбору подхода в зависимости от типа заинтересованной стороны. Например, можно использовать более затратные подходы, такие как личные встречи, обширные консультации и т.д. с заинтересованными сторонами, которые обладают большими полномочиями и имеют высокий интерес (ключевыми игроками).
Оставьте менее затратные методы, такие как информационные рассылки и электронные письма, для тех, на кого планируется потратить минимум усилий.
Затем измерьте эффективность вашей стратегии взаимодействия и при необходимости внесите необходимые коррективы для ее улучшения.
Еще советы по управлению отношениями с заинтересованными сторонами?
Необходимо налаживать и регулировать взаимоотношения со всеми заинтересованными сторонами вне зависимости от их положения в списке. Удовлетворение их потребностей — залог успешности проекта.
В этой статье мы рассказали о том, как находить и анализировать заинтересованные стороны и создавать эффективный план взаимодействия с ними.
Ознакомьтесь и с нашей статьей о составлении плана коммуникации с клиентами, где более подробно описывается, как создать успешный план коммуникации с вашими заинтересованными сторонами.
