Japón es conocido mundialmente por la calidad de sus productos y servicios. Una de las muchas razones es su excelente gestión de la calidad. ¿Cómo llegó a ser así? Japón tiene que agradecérselo al Dr. Kaoru Ishikawa.
El Japón de la posguerra vivió una gran revolución de la calidad. Las empresas se enfocaron en capacitar a sus empleados en control estadístico de la calidad. Pero pronto se dieron cuenta de que la complejidad del tema podía intimidar a la mayoría de los trabajadores, por lo que buscaron herramientas más básicas.
El Dr. Kaoru Ishikawa, miembro de la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE), se encargó de facilitar el control de calidad para todos, incluso para aquellos con pocos conocimientos de estadística. Introdujo las 7 herramientas básicas de calidad. Pronto fueron adoptadas por la mayoría de las empresas y se convirtieron en la base del asombroso resurgimiento industrial de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.
Este artículo describirá las 7 herramientas básicas de calidad, cómo usarlas y te dará acceso a plantillas que puedes usar de inmediato.
Herramientas de Calidad: ¿Qué Son?
Las 7 herramientas básicas de calidad, a veces también llamadas 7 herramientas de QC (Control de Calidad, por sus siglas en inglés), representan un conjunto fijo de herramientas gráficas utilizadas para solucionar problemas relacionados con la calidad.
Se les llama herramientas básicas de calidad porque cualquiera puede aprender a usarlas fácilmente, incluso sin tener formación formal en estadística. El Dr. Kaoru Ishikawa desempeñó el papel principal en el desarrollo y la promoción del uso de las 7 herramientas de calidad en las organizaciones para la resolución de problemas y la mejora de procesos.
Las 7 herramientas básicas de calidad incluyen:
- Diagrama de Flujo
- Histograma
- Diagrama de Causa y Efecto
- Diagrama de Dispersión
- Hoja de Verificación
- Gráfico de Control
- Diagrama de Pareto
Las 7 herramientas de calidad fueron destacadas por primera vez por Kaoru Ishikawa, un profesor de ingeniería de la Universidad de Tokio, también conocido como el padre de los “Círculos de Calidad” por el papel que desempeñó en el lanzamiento del movimiento de calidad en Japón en la década de 1960. Durante este tiempo, las empresas que se enfocaban en capacitar a sus empleados en control estadístico de la calidad se dieron cuenta de que la complejidad del tema podía intimidar a la mayoría de los trabajadores; por lo tanto, optaron por métodos más simples que fueran fáciles de aprender y usar. Así, las 7 herramientas básicas de calidad se incorporaron en toda la empresa.
¿Cómo Pueden los Equipos y Organizaciones Usar las 7 Herramientas Básicas de Calidad?
Las herramientas de calidad se utilizan para recopilar y analizar datos, identificar causas raíz y medir resultados en la resolución de problemas y la mejora de procesos. El uso de estas herramientas ayuda a las personas involucradas a generar nuevas ideas, resolver problemas y planificar adecuadamente con facilidad.
- Enfoque estructurado: Proporcionan un método sistemático para la resolución de problemas y la mejora de procesos, asegurando que los esfuerzos estén bien organizados y enfocados.
- Toma de decisiones basada en datos: Las herramientas permiten la recopilación, el análisis y la visualización de datos, lo que faculta a los equipos para tomar decisiones informadas basadas en evidencia.
- Mejora de la comunicación y colaboración: Las representaciones visuales y las herramientas estructuradas facilitan una comunicación y colaboración efectivas entre los miembros del equipo, lo que lleva a un entendimiento y una alineación compartidos.
- Identificación y priorización de problemas: Las herramientas ayudan a identificar y priorizar problemas u oportunidades de mejora, permitiendo a los equipos asignar recursos de manera eficiente y abordar primero los problemas críticos.
- Mejora continua: Al usar estas herramientas, los equipos pueden establecer una cultura de mejora continua, ya que proporcionan un marco para el monitoreo, análisis y perfeccionamiento constante de los procesos.
Las 7 Herramientas Básicas de Calidad Explicadas con Plantillas
Las 7 herramientas de calidad se pueden aplicar en cualquier industria. Ayudan a los equipos e individuos a analizar e interpretar los datos que recopilan y a obtener la máxima información de ellos.
Diagrama de Flujo
Los diagramas de flujo son quizás los más populares de las 7 herramientas de calidad. Esta herramienta se utiliza para visualizar la secuencia de pasos en un proceso, evento, flujo de trabajo, sistema, etc. Además de mostrar el proceso en su conjunto, un diagrama de flujo también resalta la relación entre los pasos y los límites del proceso (inicio y fin).
Los diagramas de flujo utilizan un conjunto estándar de símbolos, y es importante estandarizar el uso de estos para que cualquiera pueda entenderlos y usarlos fácilmente. Aquí tienes un resumen de todos los símbolos clave de los diagramas de flujo.
Usos
- Para construir un entendimiento común de un proceso.
- Para analizar procesos y descubrir áreas con problemas, ineficiencias, bloqueos, etc.
- Para estandarizar procesos, llevando a todos a seguir los mismos pasos.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Documentar y analizar los pasos involucrados en el proceso de cumplimiento de un pedido de un cliente.
- Mapear el flujo de trabajo del ciclo de vida del desarrollo de software.
- Visualizar el flujo del proceso de admisión de pacientes en un hospital.
Beneficio
Mejora la comprensión del proceso, resalta cuellos de botella o ineficiencias y apoya los esfuerzos de optimización y estandarización de procesos.
Cómo usar un diagrama de flujo
- Reunye a un equipo de empleados involucrados en la ejecución del proceso para analizarlo.
- Enumera los pasos involucrados en el proceso desde su inicio hasta su fin.
- Si estás usando una herramienta en línea como Creately, primero puedes escribir los pasos del proceso y reorganizarlos más tarde en el lienzo a medida que identificas el flujo.
- Identifica la secuencia de los pasos; al representar el flujo con tu diagrama, muéstralo de izquierda a derecha o de arriba hacia abajo.
- Conecta las formas con flechas para indicar el flujo.
¿Quién puede usarlo?
- Equipos de mejora de procesos que mapean y documentan procesos existentes para su análisis.
- Analistas de negocios o consultores que analizan el flujo de trabajo y las oportunidades de optimización de procesos.
- Desarrolladores de software o diseñadores de sistemas que documentan el flujo de información o interacciones en un sistema.
Para aprender más sobre diagramas de flujo, consulta nuestro Tutorial Definitivo de Diagramas de Flujo.
Histograma
Un histograma es un tipo de gráfico de barras que visualiza la distribución de datos numéricos. Agrupa los números en rangos y la altura de la barra indica cuántos caen en cada rango.
Es una poderosa herramienta de planificación y control de calidad que te ayuda a comprender las acciones preventivas y correctivas.
Usos
- Para interpretar fácilmente una gran cantidad de datos e identificar patrones.
- Para hacer predicciones sobre el rendimiento de un proceso.
- Para identificar las diferentes causas de un problema de calidad.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Analizar la distribución de los tiempos de espera de llamadas en un centro de atención telefónica.
- Evaluar la distribución de los pesos de los productos en un proceso de fabricación.
- Examinar la variación en los tiempos de entrega para un negocio de comercio electrónico.
Beneficio
Proporciona información sobre el rendimiento y la variación del proceso, permitiendo a los equipos enfocarse en áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.
Cómo hacer un histograma
- Recopila datos para el análisis. Registra las ocurrencias de rangos específicos usando una tabla de conteo.
- Analiza los datos disponibles y divídelos en intervalos o clases.
- Cuenta cuántos valores caen en cada intervalo.
- En el gráfico, indica la frecuencia de ocurrencias para cada intervalo con el área (altura) de la barra.
¿Quién puede usarlo?
- Ingenieros de procesos o analistas de datos que examinan las métricas de rendimiento de los procesos.
- Analistas financieros que analizan patrones de gasto o variaciones presupuestarias.
- Gerentes de la cadena de suministro que evalúan el rendimiento de los proveedores o los tiempos de entrega.
Diagrama de Causa y Efecto
Esta herramienta fue ideada por el propio Kaoru Ishikawa y también se conoce como el diagrama de espina de pescado (por su forma, que se asemeja al esqueleto de un pez) y diagrama de Ishikawa.
Se utilizan para identificar los diversos factores (causas) que conducen a un problema (efecto). En última instancia, ayuda a descubrir la causa raíz del problema, permitiéndote encontrar la solución correcta de manera efectiva.
Usos
- Resolución de problemas; encontrar las causas raíz de un problema.
- Descubrir las relaciones entre las diferentes causas que conducen a un problema.
- Durante sesiones de lluvia de ideas en grupo para recopilar diferentes perspectivas sobre el asunto.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Investigar las posibles causas de la baja moral de los empleados o las altas tasas de rotación.
- Analizar los factores que contribuyen a los defectos del producto en un proceso de fabricación.
- Identificar las causas raíz de las quejas de los clientes en la industria de servicios.
Beneficio
Mejora la resolución de problemas al identificar y organizar sistemáticamente las posibles causas, permitiendo a los equipos abordar las causas raíz en lugar de los síntomas.
Cómo usar el diagrama de causa y efecto
- Identifica el área del problema que necesita ser analizada y escríbela en la “cabeza” del diagrama.
- Identifica las causas principales del problema. Estas son las etiquetas para las ramas principales del diagrama de espina de pescado. Estas categorías principales pueden incluir métodos, material, maquinaria, mano de obra (gente), políticas, procedimientos, etc.
- Identifica subcausas plausibles de las causas principales y únelas como subramas a las ramas principales.
- Refiriéndote al diagrama que has creado, realiza una investigación más profunda de las causas mayores y menores.
- Una vez que hayas identificado la causa raíz, crea un plan de acción que describa tu estrategia para superar el problema.
¿Quién puede usarlo?
- Equipos de mejora multifuncionales que trabajan en problemas complejos o proyectos de mejora de procesos.
- Ingenieros de calidad que investigan las causas raíz de los problemas de calidad.
- Diseñadores o ingenieros de productos que buscan comprender los factores que afectan el rendimiento del producto.
Diagrama de Dispersión
El diagrama de dispersión (gráficos de dispersión, diagramas de puntos) es un gráfico que te ayuda a identificar cómo se relacionan dos variables.
El diagrama de dispersión muestra los valores de las dos variables trazados a lo largo de los dos ejes del gráfico. El patrón de los puntos resultantes revelará la correlación.
Usos
- Para validar la relación entre causas y efectos.
- Para comprender las causas del bajo rendimiento.
- Para entender la influencia de la variable independiente sobre la variable dependiente.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Explorar la relación entre el gasto en publicidad y los ingresos por ventas.
- Analizar la correlación entre las horas de capacitación de los empleados y las métricas de rendimiento.
- Investigar la conexión entre la temperatura y la calidad del producto en una línea de producción.
Beneficio
Ayuda a identificar correlaciones o patrones entre variables, facilitando la comprensión de las relaciones de causa y efecto y ayudando en la toma de decisiones.
Cómo hacer un diagrama de dispersión
- Comienza recopilando los datos necesarios para la validación. Comprende la relación de causa y efecto entre las dos variables.
- Identifica las variables dependientes e independientes. La variable dependiente, trazada a lo largo del eje vertical, se llama parámetro de medida. La variable independiente, trazada a lo largo del eje horizontal, se llama parámetro de control.
- Dibuja el gráfico basándote en los datos recopilados. Agrega nombres al eje horizontal y vertical y dibuja la línea de tendencia.
- Basándote en la línea de tendencia, analiza el diagrama para comprender la correlación, que puede clasificarse como Fuerte, Moderada y Sin Relación.
¿Quién puede usarlo?
- Analistas de datos que exploran relaciones entre variables en proyectos de investigación o análisis.
- Ingenieros de manufactura que investigan la correlación entre los parámetros del proceso y la calidad del producto.
- Equipos de ventas o marketing que analizan la relación entre los esfuerzos de marketing y el rendimiento de las ventas.
Hojas de Verificación
Las hojas de verificación (o check sheets) proporcionan una forma sistemática de recopilar, registrar y presentar datos cuantitativos y cualitativos sobre problemas de calidad. Una hoja de verificación utilizada para recopilar datos cuantitativos se conoce como hoja de conteo.
Es una de las herramientas de control de calidad más populares y simplifica mucho la recopilación de datos.
Usos
- Para comprobar la forma de la distribución de probabilidad de un proceso
- Para cuantificar defectos por tipo, por ubicación o por causa
- Para hacer un seguimiento de la finalización de los pasos en un procedimiento de varios pasos (como una lista de verificación)
Ejemplos de uso en el mundo real
- Rastrear el número de defectos o errores en un proceso de fabricación.
- Registrar quejas o consultas de clientes para identificar problemas comunes.
- Monitorear la frecuencia de averías de equipos o necesidades de mantenimiento.
Beneficio
Proporciona un enfoque estructurado para la recopilación de datos, lo que facilita la identificación de tendencias, patrones y áreas de mejora.
Cómo hacer una hoja de verificación
- Identifica la información necesaria.
- ¿Por qué necesitas recopilar los datos?
- ¿Qué tipo de información debes recopilar?
- ¿De dónde debes recopilar los datos?
- ¿Quién debe recopilar los datos?
- ¿Cuándo debes recopilar los datos?
- ¿Cómo debes medir los datos?
- ¿Cuántos datos son esenciales?
Construye tu hoja basándote en el título, la información de la fuente y la información del contenido (consulta el ejemplo a continuación).
Prueba las hojas. Asegúrate de que todas las filas y columnas sean necesarias y relevantes, y que la hoja sea fácil de consultar y usar. Pruébala con otros recolectores de datos y haz ajustes según sus comentarios.
¿Quién puede usarlo?
- Inspectores o auditores de calidad que necesitan recopilar datos sobre defectos o problemas.
- Operadores o técnicos de procesos responsables de rastrear parámetros o mediciones del proceso.
- Representantes de servicio al cliente que registran quejas o consultas de los clientes.
Gráfico de Control
El gráfico de control es un tipo de gráfico de corridas que se utiliza para observar y estudiar la variación de un proceso resultante de una causa común o especial a lo largo del tiempo.
El gráfico ayuda a medir las variaciones y a visualizarlas para mostrar si el cambio está dentro de un límite aceptable o no. Ayuda a rastrear métricas como defectos, costo por unidad, tiempo de producción, inventario disponible, etc.
Los gráficos de control se utilizan generalmente en la fabricación, en metodologías de mejora de procesos como Six Sigma y en algoritmos de negociación de acciones.
Usos
- Para determinar si un proceso es estable.
- Para monitorear procesos y aprender a mejorar un rendimiento deficiente.
- Para reconocer cambios anormales en un proceso.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Monitorear la variación en las dimensiones del producto durante un proceso de fabricación.
- Rastrear el número de quejas de clientes recibidas por día.
- Monitorear el tiempo de respuesta promedio de un equipo de soporte al cliente.
Beneficio
Permite el monitoreo en tiempo real de la estabilidad del proceso, la detección temprana de desviaciones o anomalías y acciones correctivas rápidas para mantener una calidad constante.
Cómo crear un gráfico de control
- Recopila datos sobre la característica de interés.
- Calcula la media y los límites de control superior/inferior.
- Crea un gráfico y traza los datos recopilados.
- Agrega líneas que representen la media y los límites de control al gráfico.
- Busca patrones, tendencias o puntos fuera de los límites de control.
- Determina si el proceso está bajo control o fuera de control.
- Investiga y aborda las causas de los puntos fuera de control.
- Actualiza regularmente el gráfico con nuevos datos y analízalo para la mejora continua.
¿Quién puede usarlo?
- Supervisores de producción u operadores que monitorean el rendimiento del proceso en la planta.
- Personal de control o aseguramiento de la calidad que rastrea la variación en la calidad del producto a lo largo del tiempo.
- Gerentes de servicio que observan los niveles de satisfacción del cliente y las métricas de rendimiento del servicio.
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una combinación de un gráfico de barras y un gráfico de líneas. Ayuda a identificar los hechos necesarios para establecer prioridades.
El diagrama de Pareto organiza y presenta la información de tal manera que facilita la comprensión de la importancia relativa de varios problemas o causas de problemas. Tiene la forma de un gráfico de barras vertical y muestra los defectos en orden (del más alto al más bajo), mientras que el gráfico de líneas muestra el porcentaje acumulado del defecto.
Usos
- Para identificar la importancia relativa de las causas de un problema.
- Para ayudar a los equipos a identificar las causas que tendrán el mayor impacto cuando se resuelvan.
- Para calcular fácilmente el impacto de un defecto en la producción.
Ejemplos de uso en el mundo real
- Analizar los comentarios de los clientes para identificar los problemas más comunes de productos o servicios.
- Priorizar los esfuerzos de mejora basados en la frecuencia de los incidentes de calidad.
- Identificar las principales causas de retrasos en la gestión de proyectos.
Beneficio
Ayuda a enfocar los esfuerzos de mejora en los factores o problemas más significativos, lo que conduce a una asignación eficaz de recursos y a mejores resultados.
Cómo crear un diagrama de Pareto
- Selecciona el problema a investigar. También, selecciona un método y un momento para recopilar información. Si es necesario, crea una hoja de verificación para registrar la información.
- Una vez que hayas recopilado los datos, revísalos y ordénalos para calcular el porcentaje acumulado.
- Dibuja el gráfico, las barras, la línea de porcentaje acumulado y agrega etiquetas (consulta el ejemplo a continuación).
- Analiza el gráfico para identificar los “pocos vitales” de los “muchos triviales” utilizando la. Planifica acciones futuras para eliminar los defectos identificados encontrando sus causas raíz.
¿Quién puede usarlo?
- Gerentes de calidad o equipos de mejora que buscan priorizar iniciativas de mejora.
- Gerentes de proyecto que buscan identificar y abordar los riesgos más críticos del proyecto.
- Equipos de ventas o marketing que analizan los comentarios de los clientes o los problemas de los productos.
¿Cuál es Tu Favorita de las 7 Herramientas Básicas de Calidad?
Puedes usar estas 7 herramientas básicas de calidad de forma individual o en conjunto para investigar procesos de manera efectiva e identificar áreas de mejora. Según Ishikawa, es importante que todos los empleados aprendan a usar estas herramientas para asegurar el logro de un rendimiento excelente en toda la organización.
¿Tienes algo que agregar a nuestra guía? Háznoslo saber en la sección de comentarios a continuación.
Preguntas Frecuentes sobre las 7 Herramientas Básicas de Calidad
¿Qué es el control de calidad?
¿Cuáles son los problemas de calidad comunes que enfrentan las organizaciones?
Los problemas de calidad en una organización pueden manifestarse de diversas formas y afectar diferentes áreas de operación.
- Defectos del producto: Los productos pueden tener defectos o no conformidades que se desvían de las especificaciones de calidad, lo que lleva a la insatisfacción del cliente, devoluciones o reclamaciones de garantía.
- Errores de servicio: Los errores de servicio pueden ocurrir cuando los servicios no cumplen con las expectativas del cliente, como una facturación incorrecta, retrasos en la entrega o un soporte al cliente inadecuado.
- Ineficiencias en los procesos: Los procesos ineficientes pueden provocar retrasos, errores o retrabajos, lo que resulta en un aumento de los costos, una disminución de la productividad y la insatisfacción del cliente.
- Diseño o innovación deficientes: Un diseño de producto inadecuado o la falta de innovación pueden llevar a productos que no satisfacen las necesidades del cliente, carecen de características competitivas o tienen problemas de usabilidad.
- Problemas de calidad de los proveedores: Materiales o componentes de baja calidad de los proveedores pueden afectar la calidad general del producto o servicio final.
- Sistemas de gestión de calidad ineficaces: Sistemas de gestión de calidad inadecuados, como la falta de estándares, procesos o documentación de calidad, pueden contribuir a problemas de calidad en toda la organización.
¿Cuáles son los pasos básicos para la mejora de la calidad?
Los pasos básicos para la mejora de la calidad suelen seguir un enfoque sistemático para identificar, analizar, implementar y monitorear mejoras en procesos o productos.
- Articular claramente el problema o identificar el área de mejora.
- Recopilar datos e información relevantes relacionados con el problema.
- Analizar los datos recopilados para identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora.
- Hacer una lluvia de ideas y generar posibles ideas o soluciones de mejora.
- Evaluar la viabilidad, el impacto y la eficacia de las ideas de mejora generadas.
- Desarrollar un plan de acción para implementar la solución elegida.
- Monitorear y medir continuamente los resultados de la solución implementada.
- Basándose en los resultados del monitoreo, evaluar la eficacia de la solución implementada.
- Una vez que la mejora sea exitosa, documentar los nuevos procesos, las mejores prácticas o los procedimientos operativos estándar (SOPs).
- Repetir los pasos para mejorar continuamente los procesos y productos.
