Amélioration du service à la clientèle, fidélisation des clients et augmentation du retour sur investissement : trois choses que toute organisation souhaiterait pouvoir réaliser du jour au lendemain. C’est bien possible ! Certes, pas du jour au lendemain, mais avec le bon outil et l’effort nécessaire.
L’un de ces outils de votre succès est la carte du parcours du client, qui figure en tête de liste avec les autres outils puissants qui permettent de conduire efficacement un changement axé sur le client.
Dans ce guide, nous vous expliquons les étapes à suivre pour créer une carte du parcours client qui donne les résultats escomptés tout en évitant les erreurs courantes.
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
Les attentes des clients sont de plus en plus grandes et elles continueront de croître, obligeant les entreprises à se réinventer constamment pour survivre. Pourquoi ? La disponibilité de plusieurs produits et services sous différentes marques et offres. En outre, la présence de plateformes en ligne, notamment les médias sociaux, a permis au client d’avoir un plus grand contrôle sur la prise de décision.
C’est dans une telle situation que la carte du parcours client est devenue si populaire. Cet outil, également connu sous le nom de carte de l’expérience client, permet de visualiser l’expérience du client d’une organisation.
Il représente chronologiquement chaque étape de l’interaction entre le client et votre entreprise. Une carte du parcours client commence généralement par l’étape initiale où le client découvre votre produit/service et, selon votre objectif, elle peut s’étendre aussi longtemps que vous le souhaitez.
Elle révèle les actions, les émotions, les points douloureux et les attentes des clients tout au long de leur parcours. De plus, elle aide l’entreprise à se placer du point de vue du client, ce qui lui permet de mieux comprendre ses besoins.
La cartographie du parcours client présente de nombreux avantages. Entre autres avantages, on peut citer :
- Identifier les domaines dans lesquels l’entreprise doit investir en priorité et consacrer des efforts.
- Obtenir des informations précieuses sur ce que le client attend de votre marque; ses motivations internes et ses besoins, ce qui vous aidera à améliorer votre expérience client.
- Découvrir les écarts entre les attentes des clients et leur expérience actuelle, en utilisant le modèle RATER.
- Identifier les problèmes sérieux dans l’expérience client et les éliminer de manière proactive.
Comment créer une carte de parcours client en 6 étapes
À première vue, une carte du parcours client peut sembler facile à réaliser. Mais il y a de nombreux détails auxquels vous devez prêter attention lorsque vous en créez un. Dans les étapes suivantes, nous avons simplifié le processus de création d’une carte du parcours client.
En effet, vous devez garder à l’esprit que les cartes du parcours client peuvent varier d’une entreprise à l’autre en fonction du produit/service qu’elle propose et du comportement du public. Il est également important d’avoir le bon type de personnes qui connaissent l’expérience de votre client dans la pièce lorsque vous tracez le parcours.
Voici ci-dessous les 6 étapes à suivre pour créer une carte de parcours client :
Étape 1 : Créez votre profil d’acheteur
La création d’une carte du parcours client commence par la définition de votre buyer persona, qui dresse le profil de votre client cible sur la base de recherches approfondies.
Le buyer persona se compose généralement de données démographiques telles que l’âge, le sexe, la carrière, etc., en plus d’autres détails comportementaux et psychographiques tels que les objectifs, les intérêts, le style de vie, les défis du client, etc.
Votre entreprise peut avoir un ou plusieurs buyer personas en fonction du nombre de segments d’audience que vous ciblez. Néanmoins, pour éviter de créer une carte du parcours client trop générique, vous devez créer des cartes du parcours client distinctes pour chacun des segments que vous identifiez.
Vous devez également veiller à vous appuyer sur des données réelles plutôt que sur des hypothèses pour éviter de créer un profil client erroné qui ne vous apportera pas grand-chose.
De plus, vous pouvez recueillir autant de données que vous le souhaitez à partir de recherches en ligne; de questionnaires, d’enquêtes, de retours directs des clients, d’entretiens et d’outils comme Google Analytics.
Voici notre guide sur la création d’un buyer persona. Consultez-le pour créer votre propre buyer persona en 4 étapes simples. Commencez par un modèle pour gagner du temps.
En outre, la création d’un buyer persona permettra également de mettre en lumière les objectifs de l’acheteur; ce qui est un autre élément auquel vous devez prêter attention lorsque vous établissez le parcours de votre client.
Étape 2 : Définissez les étapes du cycle de vie du client et les points de contact
Quelles sont les étapes par lesquelles votre client passe pour entrer en contact avec votre produit/service ? La décomposition de votre carte du parcours client en plusieurs étapes facilitera sa compréhension et sa consultation.
Ces étapes peuvent varier en fonction de la situation de votre entreprise, de la conception de l’entonnoir de vente, des stratégies de marketing, etc. Mais, elles comprennent généralement les étapes suivantes : sensibilisation, considération, décision et rétention.
Ainsi, cartographiez les points de contact pour clarifier encore mieux les étapes du cycle de vie du client. Un point de contact désigne tout moment du parcours d’un client qui entre en contact avec votre marque (site web, médias sociaux, témoignages, publicités, point de vente, facturation, etc.)
Les données que vous avez recueillies au cours de votre recherche de persona d’acheteur vous donneront une assez bonne idée des points de contact du client tout au long des étapes du cycle de vie. Il s’agit notamment des étapes qu’il franchit lorsqu’il découvre votre marque pour la première fois, de l’achat de votre produit et des interactions ultérieures.
Identifier tous les points de contact potentiels peut sembler fastidieux, mais vous pouvez toujours compter sur des outils tels que Google Analytics, qui génère des rapports comportementaux (qui montrent le parcours de l’utilisateur sur votre site Web) et des rapports de flux d’objectifs (qui montrent le parcours d’un utilisateur pour atteindre un objectif de conversion) sur lesquels vous pouvez travailler.
Ou bien, vous pouvez suivre la méthode traditionnelle en vous mettant dans la peau de vos clients, puis vous faire accompagner dans leur parcours pour identifier les actions.
En même temps, essayez de déterminer l’état émotionnel (ravi/frustré) du client au moment où il effectue chaque action. Savoir ce qu’ils ressentent vous aidera à comprendre s’ils sont prêts à passer d’une étape à l’autre du voyage.
Étape 3 : Comprendre les objectifs des clients
C’est là que vous devez vous attacher à comprendre les objectifs que vos clients tentent d’atteindre à chaque étape. Lorsqu’il s’agit d’optimiser le parcours de vos clients, il est extrêmement utile de savoir ce qu’ils cherchent à atteindre.
Parmi les méthodes que vous pouvez utiliser ici, citons les réponses à des enquêtes, les transcriptions d’entretiens; les courriels du service clientèle, les tests utilisateurs, etc. Une fois que vous connaissez les objectifs que vos clients tentent d’atteindre à chaque phase du parcours, vous pouvez les faire correspondre aux points de contact.
Étape 4 : Identifier les obstacles et les points sensibles des clients
Vous savez maintenant ce que votre client cherche à atteindre à chaque étape du cycle de vie du client, et chacune des étapes qu’il franchit pour y parvenir.
Si votre parcours client est parfait, vos clients n’abandonneront pas leurs achats, ne quitteront pas vos pages de renvoi sans remplir les formulaires; ne cliqueront pas sur le CTA pour ensuite fermer l’onglet, etc. En effet, avec un parcours client ne comportant aucun obstacle, vous n’aurez pas besoin de cette carte du parcours client.
Mais ce n’est pas le cas ici, n’est-ce pas ?
Il se peut que vous fassiez tout ce qu’il faut pour que l’expérience de vos clients soit agréable; mais il peut y avoir encore de nombreux obstacles qui frustrent vos utilisateurs. Au cours de cette étape, vous devez vous efforcer d’identifier les blocages et les points de douleur des clients.
Peut-être que le prix du produit est trop élevé, que les frais d’expédition sont déraisonnables ou que le formulaire d’inscription est trop long de quelques pages. L’identification de ces obstacles vous aidera à appliquer les solutions appropriées pour améliorer votre expérience client.
Ici aussi, vous pouvez vous appuyer sur les données de recherche que vous avez recueillies pour créer vos buyer personas.
Étape 5 : Identifiez les éléments sur lesquels vous voulez vous concentrer
Il existe plusieurs types de cartes du parcours client et chacune se concentre sur une variété d’éléments. En fonction de votre objectif, vous pouvez choisir l’un d’entre eux :
État actuel : Ces cartes montrent comment vos clients interagissent actuellement avec votre marque.
État futur : Ce type de carte visualise les actions que vous supposez ou pensez que vos clients vont entreprendre.
Une journée dans la vie : Ce type de carte tente de saisir ce que vos clients actuels ou potentiels font dans une journée de leur vie. Ils révéleront plus d’informations sur vos clients, y compris les points importants de la vie réelle.
Étape 6 : Corrigez les barrages routiers
Maintenant que vous connaissez les problèmes/obstacles que vos clients rencontrent lorsqu’ils interagissent avec votre marque, concentrez-vous sur la hiérarchisation et la résolution de ces problèmes afin d’améliorer chaque point de contact et de fidéliser les clients à toutes les étapes du voyage.
Les clients sont en constante évolution, il en va de même pour vos cartes de parcours client. Testez et mettez à jour vos cartes de parcours client aussi souvent que nécessaire pour refléter les changements de vos clients ainsi que de vos produits/services.
Voici quelques modèles que vous pouvez utiliser dès maintenant :
Prêt à cartographier le parcours de vos clients ?
Nous venons de répondre à la question qu’est-ce qu’une carte de parcours client ?
Les cartes du parcours client sont un excellent moyen de mieux connaître vos clients et leur expérience avec votre organisation. Prendre le temps de comprendre comment vos clients interagissent avec vous, ce qu’ils ressentent et ce qu’ils veulent obtenir peut contribuer grandement à les fidéliser.
Suivez les six étapes ci-dessus pour établir correctement votre carte du parcours client. Songez à utiliser un modèle pour gagner du temps.
Surtout, n’oubliez pas de laisser vos commentaires dans la section ci-dessous.