Verbesserter Kundenservice, Kundentreue und erhöhter ROI: 3 Dinge, die jedes Unternehmen gerne über Nacht erreichen würde. Es ist möglich, wenn auch nicht von heute auf morgen, aber mit dem richtigen Werkzeug und dem nötigen Einsatz.
Ein solches Werkzeug ist die Customer Journey Map, die zusammen mit den anderen leistungsstarken Werkzeugen, die einen kundenorientierten Wandel effektiv vorantreiben, ganz oben steht.
In diesem Leitfaden erläutern wir die Schritte, die Sie unternehmen müssen, um eine Customer Journey Map zu erstellen, die die erwarteten Ergebnisse liefert und gleichzeitig die üblichen Fehler vermeidet, die andere machen.
Was ist eine Customer Journey Map?
Die Kundenerwartungen steigen, und sie werden weiter steigen, was die Unternehmen zwingt, sich ständig neu zu erfinden, um zu überleben. Der Grund? Die Verfügbarkeit von mehreren Produkten und Dienstleistungen unter verschiedenen Marken und Angeboten. Darüber hinaus hat die Präsenz von Online-Plattformen, insbesondere der sozialen Medien, dem Kunden eine größere Kontrolle über seine Entscheidungen gegeben.
In einer solchen Situation ist die Customer Journey Map so beliebt geworden. Dieses Tool, das auch als Kundenerfahrungskarte bezeichnet wird, visualisiert die Erfahrungen der Kunden eines Unternehmens.
Sie stellt chronologisch jeden Schritt der Interaktion des Kunden mit Ihrem Unternehmen dar. Eine Customer Journey Map beginnt in der Regel mit dem ersten Schritt, wenn der Kunde Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung entdeckt, und kann je nach Zielsetzung beliebig lang sein.
Sie zeigt die Aktionen, Emotionen, Schmerzpunkte und Erwartungen der Kunden entlang der Customer Journey auf. Und es hilft dem Unternehmen, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen, was wiederum dem Unternehmen hilft, ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden zu gewinnen.
Das Customer Journey Mapping hat viele Vorteile.
- Ermitteln Sie die Bereiche, in die das Unternehmen vorrangig investieren und für die es Anstrengungen unternehmen sollte
- Erhalten Sie wertvolle Einblicke in die Erwartungen der Kunden an Ihre Marke, ihre internen Motivationen und Bedürfnisse, die Ihnen wiederum helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern
- Entdecken Sie die Lücken zwischen den Kundenerwartungen und der aktuellen Kundenerfahrung, indem Sie das RATER-Modell verwenden.
- Erkennen Sie schwerwiegende Probleme in Ihrem Kundenerlebnis und beseitigen Sie sie proaktiv
Wie man eine Customer Journey Map in 6 Schritten erstellt
Auf den ersten Blick mag eine Customer Journey Map einfach zu erstellen sein. Es gibt jedoch viele Details, die Sie bei der Erstellung eines solchen Dokuments beachten müssen. In den folgenden Schritten haben wir den Prozess der Erstellung einer Customer Journey Map vereinfacht.
Eine Sache, die Sie beachten müssen, ist, dass die Customer Journey Maps von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein können, je nach dem Produkt/der Dienstleistung, die sie anbieten, und dem Verhalten der Zielgruppe.
Es ist auch wichtig, dass die richtigen Leute, die sich mit den Erfahrungen Ihrer Kunden auskennen, dabei sind, wenn Sie die Reise abbilden.
Schritt 1: Erstellen Sie Ihre Buyer Persona
Die Erstellung einer Customer Journey Map beginnt mit der Definition Ihrer Buyer Persona, die ein Profil Ihres Zielkunden auf der Grundlage umfassender Untersuchungen erstellt.
Die Buyer Persona besteht in der Regel aus demografischen Daten wie Alter, Geschlecht, Beruf usw. sowie weiteren verhaltensbezogenen und psychografischen Details wie Kundenziele, Interessen, Lebensstil, Herausforderungen usw.
Ihr Unternehmen kann eine oder mehrere Buyer Personas haben, je nachdem, wie viele Zielgruppensegmente Sie ansprechen möchten. Und um zu vermeiden, dass die Customer Journey Map zu allgemein ist, müssen Sie für jedes der von Ihnen identifizierten Segmente eine eigene Customer Journey Map erstellen.
Außerdem müssen Sie darauf achten, dass Sie sich auf reale Daten und nicht auf Annahmen stützen, um zu vermeiden, dass Sie ein falsches Kundenprofil erstellen, das Ihnen nicht viel nützen wird.
Sie können so viele Daten sammeln, wie Sie wollen, durch Online-Recherche, Fragebögen, Umfragen, direktes Kundenfeedback, Interviews und mit Tools wie Google Analytics.
Hier ist unser Leitfaden zur Erstellung einer Buyer Persona. Damit können Sie in 4 einfachen Schritten Ihre eigene Buyer Persona erstellen. Beginnen Sie mit einer Vorlage, um Zeit zu sparen.
Die Erstellung der Buyer Persona wird auch Aufschluss über die Ziele des Käufers geben, was ein weiterer Punkt ist, den Sie bei der Darstellung der Customer Journey beachten müssen.
Schritt 2: Stellen Sie die Phasen und Berührungspunkte des Kundenlebenszyklus dar
Welche Phasen durchläuft Ihr Kunde, um mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung in Kontakt zu kommen? Wenn Sie Ihre Customer Journey Map in verschiedene Phasen unterteilen, ist sie leichter zu verstehen und nachzuvollziehen.
Diese Phasen können je nach Geschäftslage, Gestaltung des Verkaufstrichters, Marketingstrategien usw. variieren, aber in der Regel umfassen sie die Phasen Aufmerksamkeit, Erwägung, Entscheidung und Bindung.
Stellen Sie die Berührungspunkte dar, um diese noch besser zu verdeutlichen. Ein Berührungspunkt bezieht sich auf jeden Moment, in dem ein Kunde mit Ihrer Marke in Kontakt kommt (z. B. Website, soziale Medien, Testimonials, Werbung, Verkaufsstelle, Rechnungsstellung usw.).
Die Daten, die Sie während Ihrer Buyer-Persona-Forschung gesammelt haben, geben Ihnen eine ziemlich gute Vorstellung von den Berührungspunkten der Kunden entlang der Lebenszyklusphasen; dazu gehören die Schritte, die sie unternehmen, wenn sie Ihre Marke zum ersten Mal entdecken, bis hin zum Kauf Ihres Produkts und den nachfolgenden Interaktionen.
Die Identifizierung aller potenziellen Berührungspunkte mag überwältigend klingen, aber Sie können sich immer auf Tools wie Google Analytics verlassen, das Verhaltensberichte (die den Weg des Nutzers durch Ihre Website aufzeigen) und Zielflussberichte (die den Weg eines Nutzers bis zum Abschluss einer Zielkonvertierung anzeigen) erstellt, mit denen Sie arbeiten können.
Oder Sie können der traditionellen Methode folgen und sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und sich selbst auf die Reise begeben, um die Maßnahmen zu ermitteln.
Versuchen Sie gleichzeitig, den emotionalen Zustand (erfreut/frustriert) des Kunden zu ermitteln, wenn er die einzelnen Aktionen ausführt. Wenn Sie wissen, wie sie sich fühlen, können Sie besser einschätzen, ob sie auf der Reise von einer Phase zur nächsten übergehen würden.
Schritt 3: Verstehen Sie die Ziele der Kunden
Hier müssen Sie Ihre Aufmerksamkeit darauf richten, die Ziele zu verstehen, die Ihre Kunden in jeder Phase zu erreichen versuchen. Wenn es darum geht, die Customer Journey zu optimieren, hilft es ungemein, wenn Sie wissen, was Ihre Kunden zu erreichen versuchen.
Einige Methoden, die Sie hier verwenden können, sind Antworten auf Umfragen, Interviewprotokolle, E-Mails an den Kundendienst, Benutzertests usw.
Sobald Sie die Ziele kennen, die Ihre Kunden in jeder Phase der Reise erreichen wollen, können Sie diese mit den Kontaktpunkten abgleichen.
Schritt 4: Identifizieren Sie Hindernisse und Schmerzpunkte der Kunden
Inzwischen wissen Sie, was Ihr Kunde in jeder Phase des Kundenlebenszyklus erreichen möchte und welche Schritte er dafür unternimmt.
Wenn Ihre Customer Journey perfekt ist, werden Ihre Kunden ihre Käufe nicht abbrechen, Ihre Landing Pages verlassen, ohne die Formulare auszufüllen, auf die CTA klicken, nur um die Registerkarte zu schließen, usw. Wenn Ihre Reise überhaupt keine Hindernisse hätte, dann bräuchten Sie diese Customer Journey Map gar nicht erst.
Aber das ist hier nicht der Fall, oder?
Auch wenn Sie viele Dinge richtig machen, um Ihren Kunden einen reibungslosen Ablauf zu ermöglichen, kann es dennoch viele Hindernisse geben, die Ihre Nutzer frustrieren. In diesem Schritt müssen Sie herausfinden, was die Hindernisse und Schmerzpunkte der Kunden sind.
Vielleicht ist der Produktpreis zu hoch, oder die Versandkosten sind unangemessen hoch, oder das Anmeldeformular ist ein paar Seiten zu lang. Wenn Sie solche Hindernisse erkennen, können Sie die geeigneten Lösungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung anwenden.
Auch hier können Sie sich auf die Forschungsdaten stützen, die Sie zur Erstellung Ihrer Buyer Personas gesammelt haben.
Schritt 5: Bestimmen Sie die Elemente, auf die Sie sich konzentrieren möchten
Es gibt verschiedene Arten von Customer Journey Maps, und jede konzentriert sich auf eine Vielzahl von Elementen. Je nach Zweck können Sie eine von ihnen auswählen.
Aktueller Stand: Diese Karten zeigen, wie Ihre Kunden derzeit mit Ihrer Marke interagieren.
Zukünftiger Zustand: Diese Art von Karte visualisiert die Handlungen, von denen Sie annehmen, dass sie von Ihren Kunden ausgeführt werden.
Ein Tag im Leben: Diese Art von Karte versucht zu erfassen, was Ihre derzeitigen Kunden oder Interessenten an einem Tag in ihrem Leben tun. Sie geben mehr Informationen über Ihre Kunden preis, darunter auch über deren Probleme im wirklichen Leben.
Schritt 6: Beseitigung der Hindernisse
Jetzt, da Sie die Probleme und Hindernisse kennen, auf die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke stoßen, können Sie sich darauf konzentrieren, diese zu priorisieren und zu beheben, um die einzelnen Berührungspunkte zu verbessern und die Kunden in allen Phasen der Reise zu halten.
Die Kunden verändern sich ständig, und das sollten auch Ihre Customer Journey Maps. Testen und aktualisieren Sie Ihre Customer Journey Maps so oft wie nötig, um die Veränderungen bei Ihren Kunden sowie bei Ihren Produkten/Dienstleistungen zu berücksichtigen.
Hier finden Sie einige Vorlagen, mit denen Sie sofort beginnen können.
Sind Sie bereit, Ihren Customer’s Journey zu planen?
Customer Journey Maps sind eine hervorragende Möglichkeit, tiefere Einblicke in Ihre Kunden und deren Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu gewinnen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren, was sie fühlen und was sie erreichen wollen, kann das viel dazu beitragen, sie zu halten.
Befolgen Sie diese 6 Schritte, um Ihre Customer Journey Map richtig zu gestalten. Verwenden Sie eine Vorlage, um Zeit zu sparen.
Und vergessen Sie nicht, Ihr Feedback in den Kommentaren unten zu hinterlassen.