Lepsza obsługa klienta, lojalność klienta i zwiększony ROI. To 3 rzeczy, które każda organizacja chciałaby osiągnąć w ciągu jednej nocy. Jest to możliwe, choć nie z dnia na dzień, ale z odpowiednim narzędziem i wysiłkiem.
Jednym z takich narzędzi jest Customer Journey Map, czyli mapa podróży klienta, która znajduje się na samym szczycie wraz z innymi potężnymi narzędziami, które pomagają skutecznie wprowadzać zmiany zorientowane na klienta.
W tym przewodniku wyjaśnimy, jakie kroki należy podjąć, aby stworzyć mapę podróży klienta, która przyniesie oczekiwane rezultaty, unikając jednocześnie typowych błędów popełnianych przez innych.
Co to jest Customer Journey Map?
Oczekiwania klientów rosną i będą rosły, zmuszając firmy do ciągłego wymyślania siebie na nowo, aby przetrwać. Powód? Dostępność wielu produktów i usług pod różnymi markami i ofertami. Co więcej, obecność platform internetowych, zwłaszcza mediów społecznościowych, dała klientowi większą kontrolę nad podejmowaniem decyzji.
To właśnie w takiej sytuacji mapa podróży klienta stała się tak popularna. Narzędzie to, znane również jako mapa doświadczeń klienta, wizualizuje doświadczenia klienta organizacji.
Chronologicznie przedstawia on każdy krok interakcji klienta z Twoją firmą. Mapa podróży klienta zazwyczaj zaczyna się od początkowego etapu, kiedy klient odkrywa Twój produkt/usługę i w zależności od celu, jaki chcesz osiągnąć, może rozciągać się tak długo, jak chcesz.
Ujawnia działania, emocje, punkty bólu i oczekiwania klientów w trakcie ich podróży. Pomaga to firmie spojrzeć na sprawy z perspektywy klienta, co z kolei pomaga firmie uzyskać głębokie zrozumienie potrzeb klienta.
Mapowanie podróży klienta przynosi wiele korzyści. A oto kilka z nich:
- Określenie obszarów, w które firma powinna priorytetowo inwestować i poświęcać swój wysiłek,
- Uzyskanie cennego wglądu w to, czego klient oczekuje od Twojej marki, jakie są jego wewnętrzne motywacje i potrzeby, co z kolei pomoże Ci poprawić doświadczenia klienta,
- Odkryj luki pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich obecnym doświadczeniem, korzystając z Modelu RATER,
- Identyfikacja poważnych problemów w doświadczeniach klienta i ich proaktywna eliminacja.
Jak stworzyć mapę podróży klienta w 6 krokach
Na pierwszy rzut oka, mapa podróży klienta może wyglądać na łatwą do wykonania. Jest wiele szczegółów, na które trzeba zwrócić uwagę, przy jego tworzeniu. W kolejnych krokach uprościliśmy proces tworzenia mapy podróży klienta.
Jedną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że mapy podróży klienta mogą się różnić w zależności od firmy na podstawie produktu/usługi, którą oferują i zachowania odbiorców.
Ważne jest również, aby podczas mapowania podróży mieć w pokoju odpowiednie osoby, które znają się na doświadczeniach klientów.
Krok 1: Zbuduj personę kupującego
Tworzenie mapy podróży klienta rozpoczyna się od zdefiniowania persony kupującego, czyli profilu klienta docelowego na podstawie szeroko wykonanych badań.
Persona kupującego zazwyczaj składa się z danych demograficznych, takich jak wiek, płeć, kariera itp. oraz innych danych behawioralnych i psychograficznych, takich jak cele klienta, zainteresowania, styl życia, wyzwania, itp.
Twoja firma może mieć jedną lub wiele person, w zależności od tego, do ilu segmentów odbiorców kierujesz swoje działania. Aby uniknąć stworzenia zbyt ogólnej mapy podróży klienta, należy stworzyć oddzielne mapy podróży klienta dla każdego z segmentów, które zidentyfikujemy.
Musisz również uważać, aby opierać się na rzeczywistych danych, a nie na założeniach, aby uniknąć tworzenia błędnego profilu klienta, który nie zrobi dla Ciebie zbyt wiele.
Możesz zebrać tyle danych, ile chcesz, korzystając z badań online, kwestionariuszy, ankiet, bezpośrednich opinii klientów, wywiadów i narzędzi takich jak Google Analytics.
Oto nasz przewodnik na temat tworzenia persony kupującego. Odwołaj się do niej, aby stworzyć własną personę kupującego w 4 prostych krokach. Zacznij od szablonu, aby zaoszczędzić czas.
Stworzenie persony kupującego rzuci również światło na cele kupującego, co jest kolejną rzeczą, na którą należy zwrócić uwagę podczas mapowania podróży klienta.
Krok 2: Określ etapy cyklu klienta i punkty kontaktowe
Jakie są etapy, przez które przechodzi Twój klient, aby zetknąć się z Twoim produktem/usługą? Podział mapy podróży klienta na poszczególne etapy ułatwi jej zrozumienie i odniesienie się do niej.
Etapy mogą się różnić w zależności od sytuacji biznesowej, projektu lejka sprzedaży, strategii marketingowych itp. Zazwyczaj zawierają – Świadomość, Rozważanie, Decyzję i Zatrzymanie.
Opracuj mapę punktów styku, aby jeszcze lepiej wyjaśnić etapy cyklu życia klienta. Punkt styku odnosi się do każdego momentu w podróży, w którym klient styka się z Twoją marką (tj. strona internetowa, media społecznościowe, referencje, reklamy, punkt sprzedaży, rozliczenia itp.)
Dane zebrane podczas badania persony kupującego dadzą Ci całkiem dobre wyobrażenie o punktach styku klienta z etapami cyklu. Obejmują one kroki, które podejmują, gdy po raz pierwszy odkrywają Twoją markę, aż do zakupu produktu i kolejnych interakcji.
Identyfikacja wszystkich potencjalnych punktów styku może wydawać się przytłaczająca, ale zawsze możesz polegać na narzędziach takich jak Google Analytics, które wygenerują raporty behawioralne (pokazujące ścieżkę użytkownika na całej witrynie) oraz raporty przepływu celów (wyświetlające ścieżkę, jaką pokonuje użytkownik, aby dokonać konwersji celu), z którymi możesz pracować.
Możesz też skorzystać z tradycyjnej metody i postawić się w roli klienta i przejść przez jego podróż, aby zidentyfikować działania.
Jednocześnie postaraj się określić stan emocjonalny (zachwycony/sfrustrowany) klienta w momencie podejmowania przez niego poszczególnych działań. Wiedza o tym, jak się czują, pomoże Ci zrozumieć, czy przejdą z jednego etapu do drugiego w podróży.
Krok 3: Zrozumieć cele klientów
To właśnie tutaj należy skupić swoją uwagę na zrozumieniu celów, jakie klienci próbują osiągnąć na każdym etapie. Jeśli chodzi o optymalizację podróży klienta, bardzo pomocna będzie wiedza na temat tego, co klienci próbują osiągnąć.
Niektóre metody, które możesz tutaj wykorzystać to odpowiedzi z ankiet, transkrypty wywiadów, e-maile z obsługi klienta, testy z użytkownikami itp.
Kiedy już znasz cele, które klienci starają się osiągnąć na każdym etapie podróży, możesz dopasować je do punktów styku.
Krok 4: Identyfikacja przeszkód i punktów bólu klienta
Teraz już wiesz, co Twój klient próbuje osiągnąć na każdym etapie cyklu życia klienta i jakie kroki podejmuje, aby to osiągnąć.
Jeśli Twoja podróż klienta jest idealna, to nie będziesz miał klientów porzucających swoje zakupy, opuszczających strony docelowe bez wypełnienia formularzy, klikających CTA tylko po to, aby zamknąć zakładkę itp. Gdyby Twoja podróż nie miała żadnych blokad, nie potrzebowałbyś mapy podróży klienta.
W tym przypadku tak nie jest, prawda?
Może być wiele rzeczy, które robisz dobrze, aby doświadczenie klienta było płynne, ale nadal może być wiele blokad, które frustrują użytkowników. W tym kroku trzeba pracować nad identyfikacją tego, czym blokady i punkty bólu klientów są.
Może cena produktu jest zbyt wysoka albo koszty wysyłki są nieracjonalne, a może formularz rejestracyjny jest o kilka stron za długi. Zidentyfikowanie takich blokad pomoże Ci zastosować odpowiednie rozwiązania, aby poprawić doświadczenia klientów.
Tutaj również możesz oprzeć się na danych z badań, które zebrałeś tworząc personę kupującego.
Krok 5: Określ elementy, na których chcesz się skupić
Istnieje kilka rodzajów map podróży klienta, a każda z nich skupia się na różnych elementach. W zależności od celu możesz wybrać jeden z nich.
Stan obecny: Mapy te pokazują, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcje z Twoją marką w danej chwili.
Stan na przyszłość: Ten typ mapy wizualizuje działania, które zakładasz lub wierzysz, że zostaną podjęte przez Twoich klientów.
Dzień z życia: Ten typ mapy stara się uchwycić to, co Twoi obecni klienci lub potencjalni klienci robią w ciągu jednego dnia w swoim życiu. Ujawnią one więcej informacji o Twoich klientach, w tym punkty bólu w prawdziwym życiu.
Krok 6: Usuń blokady
Teraz kiedy już znasz problemy/blokady, na które natrafiają Twoi klienci podczas interakcji z Twoją marką, skup się na ich priorytetyzacji i naprawie, aby ulepszyć każdy punkt styku z marką i zatrzymać klientów na wszystkich etapach podróży.
Klienci stale się zmieniają, tak samo jak Twoje mapy podróży klienta. Testuj i aktualizuj swoje mapy podróży klienta tak często, jak to konieczne, aby odzwierciedlić zmiany w klientach, jak również w Twoich produktach/usługach.
Oto kilka szablonów, z których możesz zacząć korzystać od razu.
Gotowy do stworzenia mapy podróży klienta?
Mapy podróży klienta to świetny sposób na uzyskanie głębszego wglądu w klientów i ich doświadczenia z firmą. Poświęcenie czasu na zrozumienie, w jaki sposób Twoi klienci wchodzą w interakcje z Tobą, co czują i co chcą osiągnąć, może być bardzo pomocne w ich zatrzymaniu.
Podążaj za tymi 6 krokami, aby uzyskać właściwą mapę podróży klienta. Użyj szablonu, aby zaoszczędzić czas.
I nie zapomnij zostawić swojej opinii w sekcji komentarzy poniżej.