Vous envisagez une nouvelle stratégie ? Vous voulez améliorer la satisfaction des clients ? Vous voulez savoir pourquoi certains de vos projets échouent ? La cartographie des processus est la première étape pour trouver le pourquoi et le comment des questions ci-dessus. Dans ce guide de cartographie des processus, nous allons vous montrer :
- Qu’est-ce qu’une carte de processus ?
- Symboles des cartes de processus;
- Types de cartes de processus;
- Comment créer une carte de processus;
- Meilleures pratiques en matière de cartographie des processus;
- Avantages de la cartographie des processus;
- Modèles de cartographie des processus;
- Symboles de la carte des processus (suite)
Qu’est-ce qu’une carte de processus ?
Un diagramme de processus montre visuellement les étapes d’une activité professionnelle et les personnes qui participent à la réalisation de chaque étape. Pour cartographier un processus, il suffit de dessiner une case pour chaque étape et de les relier par des flèches pour montrer le flux. Vous pouvez utiliser un outil en ligne pour créer facilement une carte des processus. Une carte de processus de base ressemblerait à ceci :
Symboles des cartes de processus
Chaque étape d’un processus est représentée par une forme dans une carte des processus. Ces formes sont également appelées formes d’organigramme. Il existe près de 30 formes standard que vous pouvez utiliser dans la cartographie des processus. Cependant, nous pensons que pour la plupart des gens, l’utilisation d’une poignée de formes parmi les plus courantes sera plus facile à comprendre.
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Activité/Processus | Pour représenter une étape/activité d’un processus | |
| Décision | Pour représenter une décision qui doit être prise | |
| Début/fin | Pour représenter le début et la fin d’un processus | |
| Flèche | Pour représenter le lien entre deux étapes et la direction du flux | |
| Document | Représenter des données ou des informations qui peuvent être lues par des personnes |
L’ensemble des formes de la carte de processus/du diagramme de flux se trouve au bas de ce guide.
Types de cartes de processus
Vous trouverez ci-dessous une liste des différents types de cartographies de processus. De plus, vous trouverez une brève description et le moment où vous pouvez les utiliser. Choisissez le type de cartographie des processus qui convient le mieux à votre objectif.
Organigramme de base
Un organigramme de base est une carte simple qui visualise les étapes d’un processus, y compris ses entrées et ses sorties.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- pour planifier de nouveaux projets;
- pour modéliser et documenter un processus;
- pour résoudre les problèmes;
- pour aider les équipes à mieux communiquer leurs idées;
- Analyser et gérer les flux de travail.
Comment dessiner ? Voici le guide ultime des organigrammes dont vous avez besoin pour apprendre à les dessiner.
Carte de processus de haut niveau
C’est ce que l’on appelle également une carte de la chaîne de valeur ou une carte descendante. Il montre les activités principales d’un processus. Il ne donne pas beaucoup de détails sur les points de décision, la boucle de reprise, les rôles impliqués, etc.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- concevoir et définir les processus d’entreprise,
- d’identifier les étapes clés et les détails essentiels d’un processus.
Comment dessiner ?
- énumérer les étapes les plus élémentaires du processus (pas plus de 5-6 étapes);
- les organiser dans l’ordre, horizontalement;
- énumérer chaque sous-étape (à nouveau, pas plus de 5-6 étapes) sous les étapes principales.
Carte du processus détaillée
Ceci est un organigramme qui montre une version détaillée d’un processus. Cela signifie que tous les détails des sous-processus sont contenus dans ce type de carte.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- donner tous les détails (entrées et sorties) relatifs à une étape du processus;
- documenter les points de décision au sein d’un processus.
Comment dessiner ?
- définir les limites du processus;
- Qu’est-ce qui déclenche le processus ? Utiliser un SIPOC pour identifier les entrées du processus;
- identifiez ce qui se passe immédiatement après chaque entrée (demandez à plusieurs reprises “que se passe-t-il ensuite ?” jusqu’à ce que vous arriviez à la sortie).
Organigramme interfonctionnel
C’est un organigramme qui montre les relations entre les étapes du processus et les unités fonctionnelles (équipes/départements); qui en sont responsables avec des couloirs de circulation. De plus, il est connu sous le nom d’organigramme de déploiement.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- identifier les rôles clés responsables du processus et leurs relations mutuelles;
- mettre en évidence la manière dont un processus traverse les frontières de l’entreprise;
- identifier les défaillances potentielles du processus, les redondances, les retards, les reprises, les inspections excessives, etc.
Comment dessiner ?
- Réunir une équipe interfonctionnelle compétente et pertinente;
- Identifier les parties prenantes;
- énumérer les parties prenantes du processus (en fonction de leur proximité avec le client du processus) en commençant par le client du processus;
- ajouter des couloirs de natation pour séparer les colonnes entre chaque partie prenante;
- ajouter les étapes réalisées par chaque partie prenante dans son couloir de nage respectif;
- relier les étapes par des flèches pour indiquer le flux.
SIPOC
Le SIPOC montre les éléments clés d’un processus tels que les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants et les clients.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- identifier les éléments clés d’un processus avant d’en faire une carte détaillée;
- définir la portée de processus complexes;
- peut être utilisé dans la phase de mesure de la méthodologie DMAIC.
Comment dessiner ?
-
- Dessinez un tableau de 5 colonnes pour les fournisseurs, les intrants, le processus, les extrants et les clients;
- Commencez par cartographier le processus en 5-6 étapes de haut niveau;
- Identifier les résultats;
- Identifier les clients;
- Identifier les entrées du processus;
- Identifier les fournisseurs de chacun des intrants;
- Vérifier le diagramme SIPOC avec le chef de projet et les autres parties prenantes.
Carte de la chaîne de valeur
Les cartes de flux de valeur permettent de visualiser le flux de matériel et d’informations nécessaires pour amener votre produit au client.
Quand l’utiliser ?
On l’utilise pour :
- enregistrer les mesures des entrées et des sorties des étapes du processus;
- identifier les déchets au sein des processus et entre eux;
- documenter, analyser et améliorer le flux d’informations et de matériel;
- pour mieux comprendre la prise de décision et le déroulement du processus;
- identifier où concentrer les futurs projets ou sous-projets.
Comment dessiner ?
Voici un guide complet de la cartographie de la chaîne de valeur pour apprendre à les dessiner. Notez que les cartes de flux de valeur ont un ensemble différent de formes, mais les principes de la cartographie des processus restent les mêmes.
Comment créer une carte des processus ? Voici les étapes de la cartographie des processus
Maintenant que vous savez ce que sont les symboles de cartographie de processus et quels types de cartes de processus existent, êtes-vous prêt à créer une carte de processus?
Voici les étapes que vous devez suivre :
Étape 1 : Identifiez le processus que vous devez cartographier
Décidez où vous voulez commencer. Est-ce que c’est le processus qui n’est pas performant ? Est-ce le processus qui est important pour votre nouvelle stratégie ? Ou est-ce le processus qui a un impact direct sur la satisfaction du client ? Et ensuite, lui donner un nom.
Étape 2 : Réunir la bonne équipe
La contribution de toutes les personnes impliquées dans le processus est nécessaire afin de s’assurer que tous les aspects du processus sont couverts par la cartographie. En effet, la bonne équipe devrait inclure ceux qui font et gèrent le processus et fournissent les données.
Étape 3 : Rassemblez toutes les informations nécessaires
- Où commence et où se termine le processus ?
- Quelles sont les étapes entre ces deux points ?
- Quels sont les intrants et les extrants du processus ?
- Qui fait quoi ? Quand, où et comment ?
Étape 4 : Organiser les étapes dans un ordre séquentiel
Demandez à votre équipe de classer chaque étape dans un ordre séquentiel du début à la fin.
Étape 5 : Dessiner la carte du processus de base
Dessinez une carte des processus qui montre la carte telle qu’elle est actuellement. Cependant, gardez à l’esprit les <bonnes pratiques de cartographie des processus>.
Étape 5 : Analyser la carte pour trouver les points à améliorer
Identifier les inefficacités et les goulots d’étranglement dans les processus. Quelles sont les étapes qui devraient être éliminées ? Où pouvez-vous apporter des améliorations ?
Étape 6 : Mettre en œuvre les améliorations et les contrôler
Mettez en œuvre les améliorations à plus petite échelle dans un premier temps. De cette façon, s’ils fonctionnent mieux, vous pouvez les appliquer à plus grande échelle. Alors, surveillez le nouveau processus amélioré pour voir comment il fonctionne et s’il doit encore être optimisé.
Meilleures pratiques en matière de cartographie des processus
- Avant d’identifier les étapes du processus, commencez par identifier les points de départ et d’arrivée du processus. Cela aide à fixer des limites.
- Faites en sorte que vos cartes de processus soient aussi faciles et simples que possible à lire et à comprendre par n’importe qui dans votre entreprise.
- Ne gardez que les détails nécessaires sur votre carte. Pas moins ou plus que nécessaire pour identifier les domaines à améliorer.
- Veillez à utiliser les bons symboles de la carte de processus lorsque vous dessinez pour éviter toute confusion.
- Incluez toutes les parties prenantes clés lors de la cartographie du processus afin d’éviter de passer à côté d’informations ou d’étapes importantes.
Utilisez un logiciel de cartographie des processus d’entreprise qui vous permet de dessiner rapidement et de collaborer avec votre équipe en temps réel pour plus d’efficacité.
D’autres bonnes pratiques de cartographie des processus?
Avantages de la cartographie des processus
Comme vous êtes déjà en train de lire sur la cartographie des processus, nous supposons que vous connaissez au moins quelques avantages de cette méthode. Toutefois, lisez attentivement cette section, car elle vous aidera à convaincre les autres !
- Facilite la compréhension et la communication du processus au sein des équipes, des parties prenantes ou des clients.
- Sert d’outil utile pour les tests de scénarios et les évaluations de simulation.
- Peut être utilisé comme un outil de marketing pour prouver à vos investisseurs ou à vos clients industriels que vos processus commerciaux sont fiables.
- C’est une exigence de nombreux types de normes et de certifications comme ISO 9000.
- Cela rend la documentation des processus plus conviviale.
- Faire connaître les rôles et les responsabilités des personnes impliquées.
- Aide à identifier les failles du processus et les points à améliorer.
- Aide les équipes à trouver des idées d’amélioration ou de nouveaux changements qui permettront de relever des défis tels que la fidélisation des employés, la baisse des revenus, etc.
- Aide à réduire les coûts associés au développement de produits et de services.
- Améliorer les performances de l’équipe et la satisfaction des employés.
- Peut être utilisé comme matériel d’apprentissage pour former les nouveaux employés.
- Aide à mesurer l’efficacité des processus de travail.
Modèles de cartes de processus
Voici quelques modèles de diagrammes de processus que vous pouvez modifier en ligne avec l’éditeur Creately.
Modèle 1
Modèle 2
Symboles de cartographie des processus (suite)
Outre les symboles de base dont nous avons parlé précédemment, la cartographie des processus utilise également les symboles suivants :
Symboles de processus/opérations
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Processus / Sous-programme prédéfini | Pour représenter un processus déjà prédéfini | |
| Processus alternatif | Pour représenter une étape du processus qui est une alternative à l’étape normale du processus | |
| Délai | Pour représenter un retard ou une pause avant la poursuite du processus | |
| Boucle manuelle | Pour représenter les étapes automatisées qui doivent être arrêtées manuellement | |
| Préparation | Représenter quelque chose qui doit être modifié ou ajusté dans le processus avant de continuer |
Branchement et contrôle des symboles d’écoulement
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Connecteur sur la page | Pour représenter un point d’inspection dans le flux du processus | |
| Connecteur hors-page | Pour représenter les références croisées et les liens vers le processus à partir d’un autre processus sur une autre page | |
| Fusionner | Pour représenter une étape qui fusionnera plusieurs étapes en une seule | |
| Extrait | Pour représenter un processus qui est divisé en voies parallèles | |
| Ou | Pour représenter la logique “ou” | |
| Et | Pour représenter la logique du “et” |
Symboles d’entrée et de sortie
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Données | Pour représenter les entrées et les sorties du processus | |
| Documents multiples | Pour représenter plusieurs documents | |
| Afficher | Pour représenter les données qui sont affichées pour être lues sur un écran ou un affichage | |
| Entrée manuelle | Pour représenter les étapes du processus qui seront exécutées manuellement par une personne |
Symboles de stockage de fichiers et d’informations
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Données stockées | Pour représenter les données stockées | |
| Base de données | Pour représenter une base de données | |
| Stockage à accès direct | Pour représenter un disque dur | |
| Stockage interne | Pour représenter un dispositif de stockage interne |
Symboles de traitement des données
| Forme | Nom | Utilisez |
|---|---|---|
| Collationner | Représenter une étape dans laquelle les données sont organisées d’une manière standardisée | |
| Trier | Pour représenter le tri d’éléments dans un ordre particulier |
Que pensez-vous du guide de cartographie des processus ?
Les cartes de processus sont non seulement une partie essentielle de la documentation des processus; mais aussi une méthodologie populaire d’amélioration des processus d’entreprise. Alors, suivez le guide pour créer des cartes de processus d’entreprise efficaces et partagez avec nous toute préoccupation que vous pourriez avoir; même s’il s’agit d’une autre technique de cartographie des processus que vous utilisez personnellement.
Dans notre prochain guide, nous aborderons les diagrammes qui peuvent être utilisés pour rendre la gestion des RH plus efficace.