{"id":24561,"date":"2022-01-04T20:58:26","date_gmt":"2022-01-04T09:58:26","guid":{"rendered":"https:\/\/creately.com\/blog\/?p=24561"},"modified":"2024-01-03T22:49:50","modified_gmt":"2024-01-03T11:49:50","slug":"guia-mapa-recorrido-viaje-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/creately.com\/blog\/es\/diagramas\/guia-mapa-recorrido-viaje-cliente\/","title":{"rendered":"La gu\u00eda sencilla para los mapas de recorrido del cliente con plantillas editables"},"content":{"rendered":"<div id=\"bsf_rt_marker\"><\/div>\n<p>Mejora del servicio al cliente, fidelizaci\u00f3n de clientes y aumento del retorno de la inversi\u00f3n; son 3 cosas que toda organizaci\u00f3n desear\u00eda poder conseguir de la noche a la ma\u00f1ana. Es posible, aunque no de la noche a la ma\u00f1ana, pero con la herramienta adecuada y esfuerzo.<\/p>\n\n\n\n<p>Una de esas herramientas es el<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/lp\/software-de-mapeo-del-viaje-del-cliente\"> mapa del recorrido del cliente<\/a> y est\u00e1 ah\u00ed arriba con las otras poderosas herramientas que ayudan a impulsar eficazmente el cambio centrado en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>En esta gu\u00eda, le explicaremos los pasos que debe seguir para crear un mapa de recorrido del cliente que impulse los resultados esperados y evite los errores comunes que otros cometen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es un mapa del recorrido del cliente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Las expectativas de los clientes van en aumento y seguir\u00e1n creciendo, obligando a las empresas a reinventarse constantemente para sobrevivir. \u00bfRaz\u00f3n? La disponibilidad de m\u00faltiples productos y servicios bajo diferentes marcas y ofertas. Adem\u00e1s, la presencia de plataformas en l\u00ednea, especialmente las redes sociales, ha dado un mayor control al cliente en la toma de decisiones.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta herramienta, que tambi\u00e9n se conoce como mapa de experiencia del cliente, visualiza el viaje&nbsp; del cliente en una organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Representa cronol\u00f3gicamente cada paso de la interacci\u00f3n que el cliente realiza con su empresa.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Un<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/usage\/cliente-viaje-mapa-mapa-herramientas-plantillas\"> mapa de viaje del cliente<\/a> suele comenzar con el paso inicial de cuando el cliente descubre su producto\/servicio y, dependiendo de su objetivo, puede extenderse tanto como desee.<\/p>\n\n\n\n<p>Revela las acciones de los clientes, las emociones, los puntos debiles y las expectativas a lo largo del recorrido del cliente. Y ayuda a la empresa a ver las cosas desde la perspectiva del cliente, lo que a su vez ayuda a la empresa a comprender en profundidad las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El mapeo del recorrido del cliente tiene muchos beneficios. Ayuda a ;<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificar las \u00e1reas en las que la empresa debe priorizar la inversi\u00f3n y el esfuerzo<\/li>\n\n\n\n<li>Obtener informaci\u00f3n valiosa sobre lo que el cliente espera de su marca, sus motivaciones internas y sus necesidades que, a su vez, le ayudar\u00e1n a mejorar su experiencia como cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Descubrir las diferencias entre las expectativas de los clientes y la experiencia actual de los mismos, utilizando el<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/usage\/modelo-de-rater\/\"> modelo RATER<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar los problemas graves en la experiencia del cliente y eliminarlos&nbsp; de forma proactiva<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>C\u00f3mo crear un mapa del recorrido del cliente en 6 pasos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>A primera vista, un<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/lp\/software-de-mapeo-del-viaje-del-cliente\"> mapa del recorrido del cliente<\/a> puede parecer f\u00e1cil de hacer. Pero hay muchos detalles a los que hay que prestar atenci\u00f3n cuando se crea uno. En los siguientes pasos, hemos simplificado el proceso de creaci\u00f3n de un mapa del recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Una cosa que hay que tener en cuenta es que los mapas del recorrido del cliente pueden diferir de una empresa a otra en funci\u00f3n del producto\/servicio que ofrecen y del comportamiento del p\u00fablico.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n es importante contar con el tipo adecuado de personas que conozcan la experiencia de su cliente en la sala cuando est\u00e9 trazando el recorrido.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 1: Construya su Buyer Persona (Perfil de cliente)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de un mapa del recorrido del cliente comienza con la definici\u00f3n de su persona de compra, que perfila a su cliente objetivo bas\u00e1ndose en una amplia investigaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>El personaje del comprador suele constar de datos demogr\u00e1ficos como la edad, el sexo, la profesi\u00f3n, etc., adem\u00e1s de otros detalles de comportamiento y psicogr\u00e1ficos como los objetivos del cliente, sus intereses, su estilo de vida, sus retos, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Su empresa puede tener uno o varios buyer personas en funci\u00f3n de los segmentos de audiencia a los que se dirija. Y para evitar crear un mapa del recorrido del cliente demasiado gen\u00e9rico, es necesario crear mapas del recorrido del cliente separados para cada uno de los segmentos que identifique.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n hay que tener cuidado de basarse en datos reales y no en suposiciones para evitar crear un perfil de cliente err\u00f3neo que no le sirva de mucho.<\/p>\n\n\n\n<p>Puede recopilar todos los datos que desee a partir de investigaciones en l\u00ednea, cuestionarios, encuestas, comentarios directos de los clientes, entrevistas y con herramientas como Google Analytics.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta es nuestra gu\u00eda sobre la<a href=\"https:\/\/creately.com\/blog\/diagrams\/how-to-create-a-buyer-persona\/\"> creaci\u00f3n de una persona compradora<\/a>. Cons\u00faltalo para crear tu propio buyer persona en 4 sencillos pasos. Empiece con una plantilla para ahorrar tiempo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/creately.com\/demo-start?tempId=6ufdRGfSuGB\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"701\" src=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/B2C-Buyer-Persona-1024x701.png\" alt=\"Buyer Persona \" class=\"wp-image-17513\" srcset=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/B2C-Buyer-Persona-1024x701.png 1024w, https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/B2C-Buyer-Persona-300x205.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Buyer Persona (Haga clic en la plantilla para editarla en l\u00ednea) <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n del<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/lp\/creador-de-personajes-de-usuario\"> buyer persona<\/a> tambi\u00e9n arrojar\u00e1 luz sobre los objetivos del comprador, que es otra cosa a la que hay que prestar atenci\u00f3n a la hora de trazar el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 2: Trazar las etapas del ciclo de vida del cliente y los puntos de contacto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>\u00bfCu\u00e1les son las etapas por las que pasa su cliente para entrar en contacto con su producto\/servicio? Desglosar el mapa del recorrido del cliente en varias etapas facilitar\u00e1 su comprensi\u00f3n y su consulta.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora bien, estas etapas pueden variar en funci\u00f3n de la situaci\u00f3n de su negocio, el dise\u00f1o del embudo de ventas, las estrategias de marketing, etc., pero por lo general, contendr\u00eda &#8211; Conciencia, Consideraci\u00f3n, Decisi\u00f3n y Retenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Trace un mapa de los puntos de contacto para aclarar las etapas del<a aria-label=\"(se abre en una nueva pesta\u00f1a)\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-lifecycle-management\"> ciclo de vida del cliente<\/a>. Un punto de contacto se refiere a cualquier momento de su recorrido en el que un cliente entra en contacto con su marca (es decir, sitio web, redes sociales, testimonios, anuncios, punto de venta, facturaci\u00f3n, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p>Los datos recopilados durante la investigaci\u00f3n sobre el comprador le dar\u00e1n una idea bastante clara de los puntos de contacto con el cliente a lo largo de las etapas del ciclo de vida; estos incluyen los pasos que dan desde que descubren su marca hasta que compran su producto y las interacciones posteriores.<\/p>\n\n\n\n<p>Identificar todos los posibles puntos de contacto puede parecer abrumador, pero siempre puede confiar en herramientas como Google Analytics, que generar\u00e1 informes de comportamiento (que muestran el recorrido del usuario a trav\u00e9s de su sitio web) e informes de flujo de objetivos (muestran el recorrido que realiza un usuario para completar una conversi\u00f3n de objetivos) para que pueda trabajar con ellos.<\/p>\n\n\n\n<p>O puede seguir el m\u00e9todo tradicional y ponerse en la piel de sus clientes y recorrer el camino para identificar las acciones.<\/p>\n\n\n\n<p>Al mismo tiempo, intente determinar el estado emocional (encantado\/frustrado) del cliente mientras realiza cada acci\u00f3n. Saber c\u00f3mo se sienten le ayudar\u00e1 a entender si pasar\u00e1n de una etapa a otra en el viaje.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 3: Comprender los objetivos de los clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed es donde debe centrar su atenci\u00f3n en comprender los objetivos que sus clientes intentan alcanzar en cada etapa. A la hora de <a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/usage\/cliente-viaje-mapa-mapa-herramientas-plantillas\">optimizar el recorrido del cliente<\/a>, le ser\u00e1 de gran ayuda saber lo que sus clientes intentan conseguir.<\/p>\n\n\n\n<p>Algunos m\u00e9todos que puede utilizar aqu\u00ed son las encuestas, transcripciones de entrevistas, correos electr\u00f3nicos de atenci\u00f3n al cliente, pruebas de usuarios, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que conozca los objetivos que sus clientes intentan conseguir en cada fase del viaje, podr\u00e1 alinearlos con los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 4: Identificar los obst\u00e1culos y los puntos d\u00e9biles del cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>A estas alturas ya sabe lo que su cliente intenta conseguir en cada etapa del ciclo de vida del cliente, y cada uno de los pasos que da para conseguirlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Si su customer journey es perfecto, entonces no tendr\u00e1 a sus clientes abandonando compras, dejando sus p\u00e1ginas de aterrizaje sin rellenar formularios, haciendo clic en el CTA s\u00f3lo para cerrar la pesta\u00f1a, etc. Si su viaje no tuviera ning\u00fan obst\u00e1culo, entonces no necesitar\u00eda este mapa de viaje del cliente en primer lugar.<\/p>\n\n\n\n<p>Pero ese no es el caso aqu\u00ed, \u00bfverdad?<\/p>\n\n\n\n<p>Puede que haya muchas cosas que est\u00e9 haciendo bien para que la experiencia de sus clientes sea fluida, pero todav\u00eda puede haber muchos obst\u00e1culos que frustren a sus usuarios. En este paso, hay que trabajar para identificar cu\u00e1les son esos obst\u00e1culos y puntos d\u00e9biles de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Tal vez el precio del producto es demasiado alto, o las tarifas de env\u00edo son poco razonables, o tal vez el formulario de registro tiene unas cuantas p\u00e1ginas de m\u00e1s. Identificar estos obst\u00e1culos le ayudar\u00e1 a aplicar las soluciones adecuadas para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed tambi\u00e9n puede basarse en los datos de la investigaci\u00f3n que recopil\u00f3 para crear sus <em>buyer personas<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 5: Identifique los elementos en los que quiere centrarse<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Hay varios tipos de<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/usage\/cliente-viaje-mapa-mapa-herramientas-plantillas\"> mapas de viaje del cliente<\/a> y cada uno se centra en una variedad de elementos. En funci\u00f3n de su prop\u00f3sito, puede seleccionar uno de ellos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estado actual: <\/strong>Estos mapas muestran c\u00f3mo sus clientes est\u00e1n interactuando con su marca actualmente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estado futuro:<\/strong> Este tipo de mapa visualiza las acciones que usted supone o cree que realizar\u00e1n sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un d\u00eda en la vida: <\/strong>Este tipo de mapa trata de captar lo que sus clientes actuales o potenciales hacen en un d\u00eda de su vida. Revelar\u00e1n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre sus clientes, incluidos los puntos de dolor en la vida real.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Paso 6: Arreglar los obst\u00e1culos<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ahora que conoce los problemas\/obst\u00e1culos con los que se encuentran sus clientes cuando interact\u00faan con su marca, conc\u00e9ntrese en priorizarlos y solucionarlos para mejorar cada punto de contacto y retener a los clientes en todas las etapas del viaje.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes cambian constantemente, por lo que sus mapas de recorrido del cliente tambi\u00e9n deber\u00edan hacerlo. Pruebe y actualice sus mapas de viaje del cliente tan a menudo como sea necesario para reflejar los cambios en sus clientes as\u00ed como en sus productos\/servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed tienes algunas plantillas con las que puedes empezar de inmediato.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/creately.com\/demo-start?tempId=xsCFLo8jHiM\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"986\" src=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-1-1024x986.png\" alt=\"Plantilla del mapa del viaje del cliente\" class=\"wp-image-17514\" srcset=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-1-1024x986.png 1024w, https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-1-300x289.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\"> Plantilla del mapa del recorrido del cliente (Haga clic en la plantilla para editarla en l\u00ednea)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/creately.com\/demo-start?tempId=zB7yanBaRcs\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"574\" src=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-1-1024x574.png\" alt=\"Mapa del recorrido del cliente\" class=\"wp-image-17515\" srcset=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-1-1024x574.png 1024w, https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-1-300x168.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\"> Customer Journey Map (Haga clic en la plantilla para editarla en l\u00ednea)<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/creately.com\/demo-start?tempId=jji18vg42\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"462\" src=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-1024x462.png\" alt=\"Plantilla del mapa del viaje del cliente \" class=\"wp-image-17516\" srcset=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-1024x462.png 1024w, https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Map-Template-300x135.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Plantilla del mapa del recorrido del cliente (Haga clic en la plantilla para editarla en l\u00ednea) <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/creately.com\/demo-start?tempId=jkw3k76eb\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"543\" src=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Mapping-Template-1024x543.png\" alt=\"Plantilla de mapeo del viaje del cliente \" class=\"wp-image-17517\" srcset=\"https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Mapping-Template-1024x543.png 1024w, https:\/\/d3n817fwly711g.cloudfront.net\/uploads\/2020\/01\/Customer-Journey-Mapping-Template-300x159.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\"> Plantilla de mapeo del recorrido del cliente (Haga clic en la plantilla para editarla en l\u00ednea) <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfEst\u00e1 preparado para trazar el recorrido de su cliente?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los mapas de viaje del cliente son una excelente manera de obtener una visi\u00f3n m\u00e1s profunda de sus clientes y de la experiencia con su organizaci\u00f3n. Dedicar tiempo a entender c\u00f3mo interact\u00faan sus clientes con usted, qu\u00e9 sienten y qu\u00e9 quieren conseguir puede contribuir en gran medida a retenerlos.<\/p>\n\n\n\n<p>Siga estos 6 pasos para conseguir que<a href=\"https:\/\/creately.com\/es\/usage\/cliente-viaje-mapa-mapa-herramientas-plantillas\"> su mapa de viaje del cliente<\/a> sea correcto. Utilice una plantilla para ahorrar tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p>No olvide dejar tu opini\u00f3n en la secci\u00f3n de comentarios m\u00e1s abajo.&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mejora del servicio al cliente, fidelizaci\u00f3n de clientes y aumento del retorno de la inversi\u00f3n; son 3 cosas que toda organizaci\u00f3n desear\u00eda poder conseguir de la noche a la ma\u00f1ana. 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